เมื่อเป็นเช่นนั้น ความเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรละเลย ทั้งนี้ ดั่งใจถวิล กล่าวว่า เทรนด์ C เจนเนอเรชั่น เป็นเทรนด์ใหญ่ที่ถูกขับเคลื่อนมาจาก 5 เทรนด์ย่อยๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ และแบรนด์ควรจะต้องมี นั่นก็คือ “TRUST”
T: Transparent
“แบรนด์ต่างๆ เริ่มแสดงความโปร่งใส่ พิสูจน์ได้ เช่น Grab หรือ Uber เพราะผู้บริโภคไม่ได้ต้องการแค่ความสะดวกสบายเพียงอย่างเดียว แต่เขาสามารถจัดการได้ รู้ได้ ว่าใครเป็นคนมารับ หน้าตาอย่างไร มาถึงเมื่อไหร่ ราคาเท่าไหร่ ผู้บริโภคไม่ได้ชื่นชมแบรนด์ แต่จะรู้สึกว่า ตัวเองสามารถควบคุมสิ่งต่างๆ ได้ นั่นคือความโปร่งใสที่มาพร้อมกับเทคโนโลยี ซึ่งทำให้คนมองว่า เขาสามารถควบคุมทุกอย่างได้”
R: Right Time
“นักการตลาดมักพูดว่าตัวเอง Real Time แต่บางครั้งผู้บริโภคอาจไม่ได้สนใจว่าคุณ Real Time หรือไม่ แม้ว่า Real Time อาจจะดูเจ๋ง แต่ท้ายที่สุดการขายของได้ต้องมาพร้อมกับ Right Time ถ้าคุณมาตอนที่เขาต้องการคุณก็ขายได้ แต่บางครั้งถ้ามามากเกินไปก็อาจจะไม่ดี ฉะนั้นก็ต้องมาให้พอดี ต้องดูก่อนว่าสถานการณ์นั้นเป็นอย่างไร”
U: Unique
“Unique ในที่นี้มี 2 ตัวด้วยกัน คือ Unique ต่อผู้บริโภค และ Unique ในด้านของสินค้าและบริการ ปัจจุบันคนไม่ได้สนใจเรื่องความเป็นส่วนตัวมากไปกว่าการบอกเขาว่าเขาคืออะไร อย่างที่เราเห็นคนชอบเล่นเกมทายนิสัย ทายหน้าตาในอนาคต ในเฟสบุ๊ค นั่นแสดงให้ว่าพฤติกรรมผู้บริโภคจะชอบในสิ่งที่สามารถสะท้อนกลับมาที่ตัวเขาได้
ในทางกลับกัน ผู้บริโภคยังคงต้องการสินค้าและบริการ Uniquely Design ที่ตอบโจทย์เขา เพราะเขาต้องการจะสะท้อนออกมาว่า นี่คือตัวเขาเอง สินค้าที่เขาใช้มันสะท้อนกลับไปว่าเขาเจ๋ง จะเห็นว่าผู้บริโภคจะโหยหาอะไรที่สะท้อนความเป็น Personality ของเขาได้มากขึ้น ซึ่งตัว Big Data อาจต้องระวัง เพราะถ้ามากเกินไปหรือน้อยไปก็ไม่ดี”
S: Seamless Experience
“ผู้บริโภคไม่ได้สนใจว่าเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่ต้องการอะไรที่สมูท เราจึงต้องรู้ว่า เราอยู่ส่วนไหนในเจอร์นีย์ของผู้บริโภค”
T: Trustworthy
“ความน่าเชื่อถือล้วนมาในรูปแบบของ Human Brand แบรนด์ต้องระวังเรื่องนี้มาก เราต้องเข้าใจวัฒนธรรมของคนแต่ละคน แต่ละประเทศ”
ทั้งนี้ ดั่งใจถวิล ได้กล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า “TRUST” เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์จำเป็นจะต้องมี เพราะมันจะเป็นตัวช่วยสำคัญให้แบรนด์เข้าใจผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้ง ทั้งยังช่วยให้ผู้บริโภคเกิดความรักต่อแบรนด์ได้อีกด้วย
“เพราะปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกเยอะมาก ถ้าแบรนด์ไม่มี TRUST คนก็เปลี่ยนใจได้ง่าย”