แน่นอนว่าบทบาทของ Social Media กลายมาเป็นตัวละครสำคัญในการสื่อสารการตลาดในยุคนี้จริงๆ ไม่เว้นแม้แต่อุตสาหกรรมค้าปลีกที่ต้องปรับตัวรับกับระบบและช่องทางการขายแล้ว การติดต่อพูดคุยกับลูกค้าก็เป็นสิ่งที่ต้องปรับตัวด้วยเช่นกัน
เออร์ลินดา เพชรพิสิฐ ผู้จัดการอาวุโส แผนกสื่อสารและแบรนด์ เทสโก้ โลตัส ขยายความว่า “การวางตัวเองของ เทสโก้ โลตัส ที่ต้องการก้าวสู่การเป็น Omni-Channel Retailer ที่ไม่เพียงแค่มอบสินค้าและประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่ดีเยี่ยมผ่านทั้งช่องทางสาขาและออนไลน์ แต่ยังรวมไปถึงการใช้ Digital Platform ในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Facebook, LINE, YouTube, Twitter, Instagram รวมถึง Mobile Application และเว็บไซต์ อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เทสโก้ โลตัส สามารถรั้งตำแหน่งอันดับ 1 จากผลสำรวจ Thailand's Most Social Power Brand 2018 ในหมวด Retail กลุ่ม Supermarket & Hypermarket มาได้”
ทำให้เราเห็นถึงวิธีคิดของ เทสโก้ โลตัส ในการใช้ช่องทางใหม่ๆ มีความชัดเจนและมีทิศทางที่ชัดเจน โดยการเลือกใช้แต่ละ Platform ให้เหมาะกับวัตถุประสงค์ของการสื่อสาร และเลือก Content ให้เหมาะกับ Platform
โดยแต่ละ Platform จะมีบทบาทที่แตกต่างกันในการสร้าง Engagement กับลูกค้า Facebook เป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่สามารถสื่อสารได้แบบ Two-Way Interaction ได้ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ผ่านฟังก์ชั่นต่างๆ ส่วน YouTube เหมาะสำหรับใช้สร้างการรับรู้ผ่านคลิปวิดีโอสั้นๆ Twitter และ Instagram อาจจะเป็นช่องทางที่ยังไม่แพร่หลายมากนักในกลุ่มลูกค้าหลักของเทสโก้ โลตัส ซึ่งเป็นแม่บ้าน แต่ถึงอย่างไรก็ยังคงมีการศึกษาถึงวิธีการใหม่ๆ ของแต่ละ Platform อยู่ตลอดเวลา