จุดมุ่งหมายของ “ห้างเซ็นทรัล” ที่จะเป็น Central to Life หรือศูนย์กลางชีวิตของทุกคน ทำให้ตลอด 75 ปีในการดำเนินธุรกิจ ทุกคนจะสัมผัสได้ว่า ห้างเซ็นทรัล เป็นห้างที่อยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกที่ทุกเวลาและทุกสถานการณ์ มุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อเป็นศูนย์กลางการใช้ชีวิตของทุกคนในแบบของตัวเอง พร้อมร่วมยกระดับชุมชนและสังคมให้ก้าวหน้าและยั่งยืนไปพร้อมๆ กัน ไม่เพียงเท่านั้น! ความทุ่มเทในการสร้าง Wow Experience ให้กับลูกค้าทุกกลุ่มทุกเจนเนอเรชั่น ทำให้ห้างเซ็นทรัล กลายเป็นผู้นำตลาดค้าปลีกเมืองไทยและนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้อย่างสง่างาม การันตีความสำเร็จจากหลายเวทีทั้งในและต่างประเทศ
ความสำเร็จของแบรนด์เซ็นทรัล ลูกค้าเป็นผู้ตัดสิน
เคสห้างเซ็นทรัลถือเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจในฐานะแบรนด์ห้างสรรพสินค้าที่แข็งแกร่งมากขึ้นตามกาลเวลา ซึ่งในเรื่องนี้ คุณรวิศรา จิราธิวัฒน์ ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “เราเชื่อมาตลอดว่า ความยั่งยืนของแบรนด์เกิดจากความไว้วางใจจากลูกค้า เรายึดหลักการทำงานที่จะช่วยสร้าง Customer Lifetime Value (CLV) โดยเริ่มจาก
1. การมองลูกค้าแบบ Customer Centric คือหัวใจสำคัญ
2. การเรียนรู้ Customer Insight เพื่อนำไปสู่การสร้าง Seamless Experience เพื่อมอบความสุข และความสะดวกสบายสูงสุดให้แก่ลูกค้า
3. การทำ Customer Evaluation อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง
4. การเก็บข้อมูล Customer Data จากทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือไม่ก็ตาม เพื่อที่อนาคตจะได้นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ Personalized Offering โดนใจ ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงกลุ่ม
ห้างเซ็นทรัลเราไม่ได้ทำการตลาดเพียงเพื่อการขาย แต่เพื่อความสุขของลูกค้า เราสร้างมาตรฐานเป็น Global Standard ด้วยการพัฒนาห้างของเราให้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ
การอยู่คู่คนไทยมานาน 75 ปี ย่อมเต็มไปด้วยลูกค้าในทุกเจนเนอเรชั่น “ทุกคนคือลูกค้าที่มีความสำคัญเท่ากันหมด” ด้วยโปรดักส์ที่มีหลากหลายครบครัน จึงไม่ได้จำกัดกลุ่มลูกค้า และเรายังมี Big Data ที่แข็งแกร่งอย่าง The 1 เป็น Loyalty Program โปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อเสิร์ฟลูกค้าทุกคน เพราะเราอยากให้ห้างเซ็นทรัลเป็นพื้นที่แห่งความสุขศูนย์กลางการใช้ชีวิต ดั่งสโลแกน “A second home that transcends generations.” บ้านหลังที่ 2 ของคนทุกเพศ ทุกวัย ทุกกลุ่ม และนอกจากนี้ สิ่งสำคัญที่มัดใจลูกค้าซึ่งเราได้รับคำชมเสมอมา คือมาตรฐานการบริการที่ลูกค้าได้รับจากพนักงาน ซึ่งทำหน้าที่ในฐานะเซ็นทรัล Brand Ambassador เชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างห้างกับลูกค้าแปรเปลี่ยนเป็นความผูกพันเสมือนอีกครอบครัวหนึ่ง”
“ด้วยการทำธุรกิจของเราเป็นครอบครัวมีอะไรก็ช่วยเหลือกันตลอด และกลายเป็น DNA ซึ่งถ่ายทอดลงมาถึงพนักงานที่ดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจ ทำให้ความเป็นเซ็นทรัลชัดเจนมากขึ้น ดังนั้นทุกครั้งที่ลูกค้ามาห้างเซ็นทรัลก็จะรู้สึกอบอุ่นเหมือนบ้านหลังที่ 2 ของเขา”
โดดเด่น สมผู้นำเบอร์ 1 แห่งรีเทล
บทบาทของผู้นำค้าปลีกอย่างห้างเซ็นทรัลโดดเด่นเสมอมา และ Signature Campaign ที่ลูกค้าทุกคนรอคอยอย่างเซ็นทรัล มิดไนท์เซล ที่ห้างเซ็นทรัลทำเป็นเจ้าแรกยังคงประสบความสำเร็จต่อเนื่อง ความท้าทายคือการครีเอทแคมเปญนี้ให้ตื่นเต้นและน่าสนใจทุกครั้ง คุณรวิศรา เผยว่า “ครั้งล่าสุดกับ Central Black Midnight Sale เราดึง Insight ลูกค้ามาเป็นคอนเซ็ปต์ “#Guilty Free Festival ช้อปเลยเพราะไม่เคยมี” เป็นกิมมิคที่เข้ามาแก้ Pain Point ความรู้สึกผิดในการช้อปปิ้ง สร้างอิสระในการช้อป ไขปมความ Guilty ในการซื้อของซ้ำ ด้วยการเล่นคำกับสินค้าให้ลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่เคยมี เช่น Kisstick - ลิปสติก, Solar Glasses - แว่นกันแดด, Sky Heels - รองเท้าส้นสูง, Goodnight Bag - หมอน เป็นต้น ทั้งยังวางเกมการตลาดแบบ 360 Omni - campaign ในช่วงไตรมาส 4 ซึ่งเป็นจังหวะที่ลูกค้ากลับเข้าห้างหลังคลายล็อกดาวน์ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในการ Shopping แบบ O2O (Online to Offline) แบบไร้พรมแดน
Targeted Campaign ที่ออกแบบเพื่อลูกค้าเฉพาะกลุ่ม อาทิ เป็นห้างแรกที่จับมือเป็นพันธมิตรกับ Netflix ผู้นำบริการสตรีมมิ่งจัดกิจกรรม Squid Game at Central Ladprao จากซีรีส์ Squid Game เจาะกลุ่ม Millennials และมี Personalized Program เจาะกลุ่มลูกค้า Hi-end เพื่อทดแทนกลุ่มนักท่องเที่ยวที่หายไปจากสถานการณ์โควิด
อย่างปีที่แล้วก็เป็นอีกหนึ่งปีที่ไม่ได้เสถียรนัก มีทั้งช่วงที่ห้างเปิด-ปิดชั่วคราว เราจึงมีบริการ Personal Shopper On Demand บริการผู้ช่วยส่วนตัว โทร.1425 ที่มีพนักงานกว่า 1,000 คน คอยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า คอยแนะนำสิทธิพิเศษและช่วยเหลือในด้านต่างๆ ด้วยลูกค้าเรามีหลายสไตล์ ลูกค้าบางท่านอาจชอบคุยกับพนักงานมากกว่าการช้อปผ่าน E-Commerce ฉะนั้นการมีออนไลน์อย่างเดียวอาจไม่พอ เราก็มีบริการนี้คอยดูแล และยังมีช่องทางการช้อปอื่นๆ อีกมากมาย เช่น บริการ Central App จะเหมาะกับลูกค้าที่ชอบช้อปปิ้งหาข้อมูลเอง ช่วยเรื่อง Convenience ส่วน Personal Shopper On Demand ตอบโจทย์ลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง เราเชื่อว่าคนไทยยังคงอินกับ Service เห็นได้จากการเติบโตตรงนี้ราว 100% และ Omni Service โตกว่า 120% (Year on Year) ซึ่งถือว่าเรามาถูกทางและเราก็เช็ก Feedback กับลูกค้าด้วย ซึ่งค่อนข้างเป็นที่น่าพอใจอย่างมาก”