เขายังบอกอีกว่า สัดส่วนของการช้อปออนไลน์ของลูกค้าผ่านทางห้างเซ็นทรัลและโรบินสันมีประมาณ 20% แต่ถ้ามองเข้ามาในรายละเอียดแล้ว จะพบว่า การสร้าง Retail Experience หรือประสบการณ์ในการช้อปที่ดี สาขาที่เป็น Physical Store ยังคงเข้ามามีบทบาทสำคัญ นั่นคือเหตุผลที่ว่า ทำไมถึงต้องทุ่มงบ 5 พันล้านในการรีโนเวทสาขา โดยจะทรานส์ฟอร์มสาขาต่างๆ ด้วยการเติมเต็มสินค้าและบริการใหม่ๆ
เขายกตัวอย่างในเรื่องนี้ก็คือ การปรับปรุงแผนกบิวตี้ สโตร์ ของเซ็นทรัล ลาดพร้าว เมื่อเร็วๆ นี้ คือส่วนหนึ่งของแผนที่มีการเติมแบรนด์ใหม่ๆ เข้าไปจนมีแบรนด์ที่นำเสนอให้กับลูกค้าถึงกว่า 300 แบรนด์ เป็นสโตร์แกลเลอรี่ เกี่ยวกับความงามที่สมบูรณ์แบบ โดยเขายืนยันว่า สาขาไม่ใช่แค่เป็นสถานที่ขายของ แต่ต้องสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าด้วย โดยไม่สามารถปฏิเสธสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ทำให้ต้องมีแบรนด์และเอสเคยูที่หลากหลายเพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่ไม่สิ้นสุดของพวกเขา
“การทรานสฟอร์มสาขามาจากปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป ตัวลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดจนความคาดหวังของพวกเขาที่มีเพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยเรามีวิชั่นที่ชัดเจนว่าอยากเป็นศูนย์รวมของแบรนด์ที่ลูกค้าสามารถเข้ามาหาประสบการณ์ใหม่ๆ ในการช้อปได้”
ปัจจุบัน ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล มีสาขารวมกันอยู่ที่ 25 สาขา ส่วนโรบินสัน มีสาขาทั้งหมด 49 สาขา โดยกลุ่มเซ็นทรัลยังคงมีแผนเปิดสาขาของเซ็นทรัลและโรบินสันอย่างต่อเนื่อง โดยมีบางส่วนที่เป็นการเปลี่ยนสาขาของโรบินสันเป็นเซ็นทรัลในโลเกชั่นที่กลุ่มลูกค้ามีการเติบโตของรายได้ที่ดี อาทิ สาขาของโรบินสันอุดรธานี และขอนแก่นที่กำลังจะเปลี่ยนเป็นห้างเซ็นทรัล เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม เซ็นทรัลและโรบินสัน ยังคงมีทิศทางการทำตลาดที่ชัดเจนในการมุ่งไปสู่การเป็น Omni-channel ซึ่งในช่วงที่ผ่านมามีผลสำเร็จจากยอดขายของออมนิแชนแนลเพิ่มขึ้น 120% (Year to Date) ยอดดาวน์โหลด Central App กว่า 4 ล้านครั้ง และยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 70% ขณะที่ Social Commerce อาทิ Chat & Shop และ Facebook Live มียอดขายเพิ่ม ขึ้น 100% และ Personal Shopper โทร 1425 ที่ปัจจุบันมีจำนวนพนักงานรวมกว่า 1,000 คน สามารถสร้างยอดขายให้เติบโตถึง 300% ก้าวขึ้นเป็นผู้นำในตลาดพรีเมียมเซ็กเม้นต์ได้สำเร็จ
“เราอยากให้เซ็นทรัล แอป เป็นมากกว่าอีคอมเมิร์ซ แต่เป็นตัวเติมเต็มที่ตอบโจทย์การช้อปปิ้งแบบ Omni-channel ที่ Seamless กันแบบไร้รอยต่อ เราจึงมีการลงทุนถึง 3 พันล้านบาทในปีหน้าเพื่อพัฒนาในเรื่องของเทคโนโลยีให้ดียิ่งขึ้น จุดแข็งอย่างหนึ่งของกลุ่มเซ็นทรัลก็คือการมีแพลตฟอร์มลอยัลตี้ โปรแกรมอย่าง เดอะวัน ที่มีฐานดาต้าของลูกค้าถึง 18 ล้านราย ทำให้เราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกเซ็กเม้นต์ และสามารถตอบโจทย์พวกเขาได้แบบ Personalized”