ไม่ใช่แค่ ออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่เอสซีจี โฮม มุ่งเป็นค้าปลีก Omni Channel วัสดุก่อสร้าง

Feb 09, 2021 R.Somboon

Omni Channel กำลังเป็นเทรนด์ของค้าปลีกบ้านเราที่บรรดาเชนค้าปลีกต่างๆ กำลังมุ่งไป โดยพัฒนารูปแบบช่องทางขายที่ผสมผสานระหว่างร้านค้าออฟไลน์กับออนไลน์ให้กลมกลืนแบบไร้รอยต่อ เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของนักช้อปรุ่นใหม่

ไม่เว้นแม้แต่ค้าปลีกในเซ็กเม้นต์สินค้าวัสดุก่อสร้างและของตกแต่งบ้านที่วันนี้ยักษ์ใหญ่อย่างเอสซีจี ซึ่งมีร้านเอสซีจี โฮม เป็นเครือข่ายร้านค้าปลีกที่แข็งแกร่งของตัวเองออกมาประกาศกลยุทธ์การทำตลาดในรูปแบบของ Active Omni Channel โดยจะเน้นให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์การช้อปแบบไร้รอยต่อ หรือ Seamless Experience ที่เป็นการผสานช่อง ทางขายแบบออฟไลน์ สโตร์ และออนไลน์ สโตร์ เข้าด้วยกัน เพื่อช่วยเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงการซื้อสินค้าของลูกค้า

บรรณ เกษมทรัพย์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอสซีจี ดิสทริบิวชั่น จำกัด บอกว่า ภายใต้กลยุทธ์ Active Omni Channel เอสซีจี โฮม ยังคงให้ความสำคัญกับการขยายสาขาในรูปแบบของออฟไลน์ สโตร์ให้ครอบคลุมทั่วประเทศ เพื่อใช้เป็นเครือข่ายสำคัญในการให้บริการในเรื่องของสินค้า ซึ่งเครือข่ายร้านเอสซีจี โฮม ถือเป็นจุดแข็งสำคัญของเอสซีจีที่ไม่เพียงแค่ขายสินค้า แต่ยังให้บริการแบบครบวงจรทั้งเรื่องของการบริการ การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับเรื่องของบ้าน

ขณะเดียวกัน ยังมองถึงการเข้าร่วมมือกับเทค สตาร์ทอัพ เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่จะช่วยให้คุณภาพชีวิตของลูกค้าดียิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งแพลตฟอร์มต่างๆ เหล่านี้ถือเป็นอีกกลยุทธ์ที่จะมาช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับ Active Omni Channel ของเอสซีจี โฮม ล่าสุดมีแพลตฟอร์มชื่อว่า คิวช่าง ซึ่งได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในตลาดในขณะนี้ โดยคิวช่างจะเป็นแพลตฟอร์มที่รวมบริการต่างๆ เกี่ยวกับเรื่องบ้านที่จะทำให้การปรับปรุง ต่อเติมที่อยู่อาศัย เป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า

การทำตลาดค้าปลีกในช่วงเวลาต่อจากนี้ไป ไม่ใช่แค่เรื่องของการบริหารสเปซ แมเนจเม้นต์ ที่มองแค่การคืนกลับมาของยอดขายเท่านั้น แต่ยังมองถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้าซึ่งจะเป็นหัวใจสำคัญในการช่วยรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อย่างเหนียวแน่น

เพราะอย่างที่รู้กันอยู่ว่า เครื่องมือ เทคโนโลยี และเทคนิคที่จะช่วยให้เราตระหนักถึงมูลค่าที่แท้จริงของ Customer Data นั้นก็ได้รับการพัฒนาจนถึงจุดที่ให้ผลลัพธ์ที่แทบจะไม่มีอะไรแตกต่างกันเลย แต่ทว่าการสร้าง Customer Experience นั้นกลับเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจนตามแทบไม่ทัน ซึ่งความต้องการที่หมุนเวียนเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วนั้น หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่จะทำอย่างไรให้สามารถเข้าใจถึงพฤติกรรมของพวกเขาในแต่ละ Journey ได้ เครื่องมือต่างๆ ที่นำมาใช้นี้ ช่วยให้สามารถเข้าใจ Journey ของลูกค้าในแต่ละช่วงได้ ทำให้สามารถ Offer สิทธิประโยชน์พร้อมกับให้บริการแบบ Personalized ให้กับลูกค้าแต่ละคนได้เป็นอย่างดี ซึ่งการนำเสนอสิ่งต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยสร้าง Engage ment และดึงให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีลอยัลตี้ต่อเอสซีจี ไปแบบยาวนาน

การสร้างประสบการณ์การช้อปที่เป็น Seamless Experience จึงกลายเป็นหัวใจสำคัญ เพราะเมื่อมองเข้ามาที่ Customer Journey ของลูกค้าที่เป็นเจ้าของบ้านแล้วจะพบว่า ส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากการหาข้อมูล ก่อนที่จะตัดสินใจเข้ามาเดินดูสินค้า และเลือกซื้อสินค้า ซึ่งจำเป็นต้องมีการให้คำแนะนำ รวมถึงการออกแบบ และให้ไอเดียเกี่ยกับเรื่องบ้าน ทำให้ร้านค้าวัสดุและสินค้าตกแต่งบ้านในปัจจุบันได้ก้าวข้ามจากแค่การขายตัวสินค้ามาสู่การขายแบบโซลูชั่นที่พร้อมให้คำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญ ช่องทางแบบออนไลน์จึงเข้ามาเป็นตัวช่วยเสริมให้การเข้าถึงข้อมูลต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น

“เพื่อให้สอดรับกับแผนการขยายตลาด เราจะมีการปรับกลยุทธ์ทั้งทางด้าน Merchandising, Pricing, Supply Chain รวมถึงด้าน Back-End Operation ใหม่พร้อมวางกลยุทธ์เชื่อมโยงประสบการณ์แบบ Seamless Experience ให้แก่ลูกค้า เพื่อให้สามารถนำเสนอสินค้า รวมถึงบริการให้ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปสินค้าและบริการเกี่ยวกับการทำบ้านให้กับลูกค้า”

 

ตลาดวัสดุก่อสร้างที่ขายผ่านช่องทางร้านค้าปลีกของบ้านเราจะมีมูลค่าประมาณ 4 แสนล้านบาท ในจำนวนนั้นจะเป็นสัดส่วนของตลาดรีโนเวทบ้านประมาณ 2.34 แสนล้านบาท ซึ่งตลาดรีโนเวทบ้านนี้ เป็นตลาดใหญ่ที่บ้านเรามีบ้านเก่าที่มีอายุเกิน 10 ปีที่รอรีโนเวทอีกกว่า 4 แสนหลัง การเข้าถึงโอกาสทางการตลาดตรงนี้ จำเป็นต้องมีข้อมูลที่ดีเพื่อนำมาพัฒนาเป็นโซลูชั่นในการช่วยแก้ Pain Point ให้กับลูกค้า

สำหรับ Pain Point ของเจ้าของบ้านที่ต้องการจะปรับปรุงบ้านใหม่นั้น ส่วนใหญ่จะมีความกังวลใน 2 เรื่องใหญ่คือ กลัวว่าเมื่อลงมือทำแล้วงบจะบานปลาย เพราะราคาที่ประเมินไว้ในตอนแรกอาจจะเปลี่ยนแปลงไป ขณะที่ความกลัวอีกอย่างก็คือ กลัวว่าเมื่อตกลงทำแล้ว ช่างอาจจะทิ้งงาน หรือใช้เวลาในการทำเกินกว่าที่ตกลงกันไว้ เช่นเดียวกับการขาดแคลนช่างที่หาได้ค่อนข้างยากในปัจจุบัน โดยความพร้อมของเอสซีจีในการบริการ คือการมีทีมช่างอินทีเรีย 300 คนในเครือ สามารถเซอร์เวย์หน้างาน ให้คำปรึกษาและออกแบบอย่างมีมาตรฐาน รวมถึงมีทีมเครือข่ายช่างทุกประเภทรวม 10,000 คนที่คัดกรองความเป็นมืออาชีพมาแล้ว สามารถจัดคิวเข้าไปบริการลูกค้าได้เลย

นอกจากนี้ ทางเอสซีจี โฮม ยังพัฒนาและนำเสนอบริการเพิ่มที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องอยู่บ้านมากขึ้นจากการ Work from Home เช่น บริการทำความสะอาด, บริการล้างแอร์, บริการตัดหญ้า เพื่อตอกย้ำตามคอนเซ็ปต์ที่ว่า “คิด สร้าง ซ่อม อยู่ (บ้าน) เอสซีจี โฮม คือคำตอบ”

ทั้งหมดนั้น เป็นทิศทางที่ยักษ์ใหญ่อย่างเอสซีจีกำลังมุ่งไป....

 

Copyright © 2015-2016 บริษัท แบรนด์เอจ มาร์เก็ตติ้ง รีซอร์สเซส จำกัด.
All rights reserved.