เมื่อถูกถามถึงว่า ทุกวันนี้ The 1 ใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่ทันสมัยครบถ้วนสมบูรณ์หรือยัง ดร.ธรรม์ อธิบายว่า พัฒนาไปได้อีกไกล เพราะนโยบายของบริษัทจะเน้นที่ Foundation และ Thinking Principle ทุกอย่างให้แข็งแรงก่อนเป็นอันดับแรก
“เราพยายามที่จะ Think Big Try to Start Small ครับ Think Big All The Time แต่ Always Start Small ผมว่าเรามาได้ไกลแล้ว คืออย่างแรก Ingredient เรา Unique แม้แต่พวกบริษัทที่เป็น International หรือว่า Joint Venture ที่เข้ามาดูธุรกิจเรา ทุกคนค่อนข้างที่จะตกใจว่า วัตถุดิบคุณดีมาก ๆ เลย แต่อย่างที่บอกว่า แล้วคุณจะ Cook อย่างไร จะเสิร์ฟอย่างไร พอเราเริ่มที่วัตถุดิบที่ดีแล้ว ช่วงที่ผ่านมา 2 ปีที่ผ่านมา เราพยายามหามีวิธี Cook ใหม่ๆ เช่น เราให้ความสำคัญกับเรื่องการทำ Single View เรื่องการให้ Make Sure ว่าเวลาเสิร์ฟ แล้วแต่ละธุรกิจเอาไปใช้งานต่อได้ เราพยายามสร้าง Use Case หลายอย่างเพิ่มขึ้นเพื่อ Prove Value ของ Data
แต่ก่อนแต่ละ Business Unit ของเรา Central Robinson หรืออะไรก็แล้วแต่เนี่ย อยากจะใช้ Data ต้องเข้ามาที่นี่หมด แล้วก็ขอให้ The 1 วิเคราะห์ให้ ทำ Report ให้ ผมบอกนั่นไม่ใช่ In The Long Run ที่ดีจริง Data ต้องอยู่ที่ธุรกิจเพื่อให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจได้เร็ว แล้วทุกธุรกิจต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์ได้ เราก็มี Tool ที่เป็น Tool ในการ Democratize เพื่อให้คนที่อยู่ทางใน Marketing ใน Merchandising ใน Operation ของแต่ละธุรกิจของเราเนี่ย สามารถแลกเปลี่ยนแล้วก็สามารถเห็นข้อมูลได้เร็วแล้วก็เอาไปใช้ได้เลย แทนที่จะมานั่งรอ มาต่อแถวให้เราวิเคราะห์”
มาถึงประเด็นเรื่องเทรนด์ค้าปลีกของไทยที่ในปัจจุบัน ธุรกิจ E-Marketplace ซึ่งเข้ามาแข่งขันกับตลาดค้าปลีกดั้งเดิมโดยตรง ซึ่งทีมงานอยากรู้ว่าการแข่งขันจะทำให้ตลาดค้าปลีกเปลี่ยนแปลงไปมากน้อยเพียงใด
President – The 1 อธิบายว่า ไม่ว่าจะเป็น E-Marketplace หรือเป็นธุรกิจค้าปลีกที่เป็นออฟไลน์ ทุกคนล้วนมุ่งสู่จุดหมายเดียวกัน คือ Omni Channel เพราะทุกคนเชื่อในโมเดลนี้ Omni Channel คือออฟไลน์ ออนไลน์ Blend เข้าด้วยกัน ดังที่เราเห็น Online Market ในต่างประเทศ อาทิ Amazon หรือ Alibaba ที่เริ่มจะสร้าง Offline Infrastructure ส่วนค้าปลีกดั้งเดิมอย่าง Walmart แม้แต่เครือเซ็นทรัลก็พยายามจะสร้าง Online Infrastructure
“ทุกคนเชื่อว่ายังไงออนไลน์กับออฟไลน์ต้องเชื่อมต่อกัน แน่นอนว่าคนเริ่มจากตรงไหนมันก็มีจุดแข็งตรงนั้น ถ้าเริ่มจากออนไลน์มาก่อน ข้อมูลอาจจะลึกกว่า Flexibility องค์กร Organization Design อาจจะ Agile กว่า แต่ Offline ก็มีจุดแข็ง เพราะว่า Real Estate ก็แพงขึ้นเรื่อยๆ ใครซื้อก่อนก็ถือว่าต้นทุนตรงนี้เราจบแล้ว Asset ของ Offline จึงมีมูลค่าสูงกว่า
เราคิดว่ายังไงค้าปลีกก็ต้องมาที่ Omni Channel เพราะว่าการที่เรามี Location หลายๆ ที่มันช่วยในการสร้าง Experience ให้กับลูกค้าที่ซื้อออนไลน์ได้เหมือนกัน อย่างเช่น Use Case ที่ผ่านมาก็เรื่องของการ Click and Collect ใช่ไหม ที่ซื้อออนไลน์ไปรับเมื่อไหร่ก็ได้ที่ห้าง มีเรื่องของการ E-Ordering คือมาซื้อสินค้า มาดูสินค้าตัวจริงหน้าร้าน แล้วบอกพนักงานขอสั่งสินค้านี้บน E-Commerce ให้ไปส่งที่บ้านเลย หรือจะเป็น การเช็กสต๊อกว่า สาขาไหนมีสินค้าจริงให้ดูบ้าง สุดท้ายเป็นความได้เปรียบเรื่อง Warehouse เรื่อง Showroom ถ้าลูกค้าอยู่เชียงใหม่ ถามว่าสั่งจากเว็บไซต์ที่เป็น Pure Marketplace กับในอนาคตสั่งจากบริษัทที่เป็น Omni Channel อย่างไหนเร็วกว่า แน่นอน Omni Channel ต้องเร็วกว่า เพราะว่าถ้าเกิดว่าเป็น E-Marketplace สั่งแล้วต้องส่งจาก Warehouse ขึ้นไปที่เชียงใหม่ สั่งจาก Omni Channel Player เอาจากของมีอยู่ที่ Store ที่เชียงใหม่อยู่แล้ว แค่เอามอเตอร์ไซค์วิ่งไปหาลูกค้าได้ภายใน 30 นาที การที่เรามี Store Network ครบทุกอย่าง เราทำทุกอย่างเป็น Warehouse เนี่ย เราสามารถ Deliver ทุกอย่างให้ลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นของ ไม่ว่าจะเป็น Service หมอนวด สปา ครูที่เปิดบริการในห้างก็สามารถไปถึงภายใน 30 นาที”
จุดที่น่าสังเกตก็คือ ในยุคก่อน Key Success Factor ของธุรกิจค้าปลีกนั้นคือ Location แต่การเข้ามาของ E-Marketplace นั้น ทำให้เรื่องของโปรโมชั่น เพิ่มความสำคัญขึ้นมาอย่างมาก เหตุผลส่วนหนึ่งมาจากในยุคก่อนลูกค้ายังไม่มีทางเลือกมากนักจึงเลือกซื้อของจากความสะดวกเป็นหลัก แต่การเกิดของค้าปลีกออนไลน์ทำให้ Location ไม่ใช่ปัจจัยหลัก
ดร.ธรรม์ ยังแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมว่า Promotion อาจจะไม่ใช่สิ่งที่ถูกในระยะยาว เพราะว่าเหมือนกับแข่งกันเผาเงิน แต่สิ่งที่คิดว่าสำคัญตลอดกาล ไม่ว่าจะเป็นปัจจุบันหรืออนาคตก็คือ Experience
“ตอนนี้เหมือนทุกคนเริ่มให้ความสำคัญกับ Customer Experience ซึ่งแต่ก่อนถามว่าให้ความสำคัญไหมก็ให้ความสำคัญ แต่ว่าตอนนี้เนี่ยด้วยเทคโนโลยีหลายๆ อย่างทำให้ Reduce Pain Point หลายๆ อย่างให้กับลูกค้าได้เยอะ ให้ยกตัวอย่างก็อาจจะเป็นแอพ E-Wallet ที่ไม่ต้องมานั่งควักเงิน ไม่ต้องจับอะไร
ค้าปลีกสมัยใหม่มี Data เข้ามาเยอะมาก เรารู้หมดว่าลูกค้ากดอะไร ติดตรงไหน ไม่แฮปปี้ตรงไหน มันมี Data เยอะมาก ดังนั้น Experience มันเลยกลับมาใหม่ เพราะ Data ที่เยอะขึ้นทำให้เรา Design Experience ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น”
ช่วงท้ายของการสัมภาษณ์ทีมงานอยากรู้ว่าความท้าทายของ President – The 1 คืออะไร?
“ความท้าทายของเรา คือสเกล อย่างที่บอกไว้คือ Think Big Try to Start Small ถ้าเกิดเราจะไป Big มันต้องมีเทคโนโลยีบางอย่าง หรือใช้คนที่มีทักษะพิเศษบางอย่างในการทำ Personalize จากคนพันคนเป็นล้านคนได้ ผมว่านี่คือ Challenge ที่ต้องตอบโจทย์ ถามว่าอีกไกลไหม เรามี Milestone ทุกปี อย่างปีก่อนที่เราสามารถ Personalize ได้ในระดับนึงคือ คนไหนเป็น Top Spender ชอบเครื่องสำอาง ชอบแบรนด์นี้ ช่วงนี้มีแบรนด์นี้มี Offer พิเศษ ผมก็ส่ง SMS ไปให้ว่า แบรนด์นี้กำลังมี Offer พิเศษ นี่คือ Personalize แบบ 1 On 1 แต่ว่าตอนนี้เราพยายามที่จะมี Application The 1 ที่ให้ลูกค้าแต่ละคนซึ่งมี Profile ไม่เท่ากันสามารถที่จะเลือกหยิบ Content หลายๆ อย่างที่เรามี Across Partner กับ Business Unit ของเรามานำเสนอให้ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องไปนั่งหาข้อมูลจากหลายๆ ที่ นี่คือสิ่งที่เราเริ่มทำในปีนี้ แล้วปีต่อๆ ไปมันก็จะแม่นขึ้นเรื่อยๆ ตรงใจลูกค้าหลายกลุ่มขึ้นเรื่อยๆ
ด้วย Vision ของเราก็คือ Application The 1 ต้องเป็น Center of Life Platform เรามีข้อมูลลูกค้า เราเข้าใจลูกค้าหลายคน ดังนั้นเราควรจะนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าคนนั้นต้องการ ไม่ว่าจะมาจาก Business ของเรา หรือมาจาก Partner ของเรา ดังนั้นด้วย Vision นี้ The 1 ก็มีสิทธิ์ที่จะเรียกว่า Super App ได้ในอนาคต”