ว่ากันว่า การสร้าง Customer equity ปัจจุบัน มีการตลาดเชิงจิตวิทยาที่มาตอบโจทย์ในเรื่องของตัวผู้บริโภค โดยมีการใช้ผ่านเครื่องมือที่เป็นตัวสื่อสารการตลาดมากขึ้น โดยเฉพาะการมีเครื่องมือที่สามารถดเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์และตอบโจทย์ความต้องการแบบ Personalize ได้
ในอดีต มักจะมองเรื่องของการสร้างตัวแบรนด์เป็นหลัก แต่พอมาสนใจในเรื่องของ Customer จึงมีการมองเรื่องของความสนใจหรือพฤติกรรมของผู้บริโภค เพราะฉะนั้นทฤษฎี CRM ที่นำมาใช้ในการบริหารตัวผู้บริโภคจะมีการปรับเปลี่ยนไปจากการที่โฟกัสเฉพาะที่เราจะบริหารผลิตภัณฑ์เราอย่างไร เปลี่ยนจาก Product Management มาเป็นCustomer management เพราะ Customer management สามารถจะทำให้แบรนด์แข็งแกร่งได้นั่นเอง
“โออิชิ” อีกกรณีศึกษา
การสร้าง Brand Value Proposition
ชาเขียวโออิชิคือกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับการทำเรื่องของ Brand equity และ Customer equity ซึ่งหากมองย้อนไปเมื่อ 5 – 6 ปีแล้วที่ชาเขียวแบรนด์นี้มีการปรับกลยุทธ์ครั้งใหญ่ทั้งการหันมาดูในเรื่องของพอร์ตสินค้าที่มีการลดจำนวนเอสเคยูลงเพื่อให้สอดคล้องกับเรื่องของการกระจายสินค้าเข้าร้านค้าปลีก
เช่นเดียวกับการทำแบรนด์ที่ก่อนหน้านั้น ตลาดชาเขียวของบ้านเราจะถูกลากไปโดยการทำโปรโมชั่นจนลืมเรื่องของแบรนด์ไปหมด เมื่อปรับใหญ่ทั้งที จึงต้องมีการเทน้ำหนักเน้นไปที่เรื่องของ Brand equity และ Customer equity โดยโออิชิมีการชูในเรื่องของ Brand Value Proposition คือ มีโออิชิ ชีวิตโอจัง เพื่อสื่อถึงคุณค่าที่ชาเขียวแบรนด์นี้ส่งมอบให้กับลูกค้า