“เอไอเอ” เป็นหนึ่งในองค์กรชั้นนำระดับโลกที่ดำเนินธุรกิจในประเทศไทยมานานกว่า 8 ทศวรรษ ผ่านกระบวนการทำงานที่สะท้อนภาพขององค์กรที่มีความแข็งแกร่ง มีความรู้ และความเชี่ยวชาญ ที่ผู้บริโภคให้การยอมรับ การันตีด้วยผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Company 2020 ที่ “เอไอเอ ประเทศไทย” ยังคงรักษาตำแหน่ง No.1 ในการเป็นองค์กรที่ผู้บริโภคชื่นชอบไว้ได้อย่างต่อเนื่อง

พิสูจน์ได้ด้วยจำนวนกรมธรรม์ประกันชีวิตของเอไอเอในประเทศไทย ที่มีมากถึง 8.12 ล้านฉบับ (อัพเดท ณ สิงหาคม 2563)

คุณเอกรัตน์ ฐิติมั่น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย กล่าวว่า ความสำเร็จของเอไอเอ ประเทศไทย เกิดขึ้นจากปัจจัยสำคัญใน 3 เรื่องหลัก ที่บริษัทยึดถือเป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจมาอย่างต่อเนื่อง นั่นคือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเสริมสร้างบุคลากรให้แข็งแกร่ง และการมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

1). การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในช่วงที่ผ่านมา เอไอเอ มีการปรับ Brand Propose เพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจที่มุ่งสู่การเป็นพาร์ทเนอร์กับลูกค้าอย่างแท้จริง ดังนั้นในทุกกระบวนการทำงานจึงมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พร้อมสร้างบทบาทใหม่ให้บริษัทและตัวแทนประกันชีวิตไม่ได้มีหน้าที่เพียงแค่การขายประกัน และจ่ายเคลมเมื่อลูกค้ามีปัญหา ซึ่งท้ายที่สุดต้องทำความเข้าใจให้ได้ว่า ลูกค้าต้องการอะไรเมื่อซื้อประกันชีวิต เพราะสิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือความอุ่นใจ และการได้รับความคุ้มครอง ไม่ใช่เพียงการได้เงินชดเชยเมื่อเกิดปัญหา หรือเจ็บป่วย

“เราจึงสร้างโซลูชั่นขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าให้มากขึ้นหากเกิดเรื่องที่ไม่คาดฝัน เพราะนอกจากการได้รับความคุ้มครองจากการประกันชีวิต หรือสุขภาพแล้ว เรายังให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงความรู้เกี่ยวกับอาการเจ็บป่วยต่างๆ หรือมีทางเลือกในการตัดสินใจถึงกระบวนการรักษา มีการแนะนำแพทย์ที่เชี่ยวชาญเกี่ยวกับอาการเจ็บป่วยนั้นๆ เรียกว่าเป็นการดูแลตั้งแต่เกิดอาการเจ็บป่วยจนกระทั่งถึงการรักษาให้หายได้

เอไอเอยังมีการให้ความรู้เพื่อช่วยให้โอกาสที่จะเกิดการเจ็บป่วยเกิดขึ้นน้อยลง ด้วยการดูแลและสนับสนุนให้ลูกค้าเกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมไปสู่การใช้ชีวิตที่ดีต่อสุขภาพมากยิ่งขึ้น เช่น การเลือกรับประทานอาหาร การพักผ่อน การบริหารสุขภาพจิต โดยการปรับรูปแบบธุรกิจในแง่ของการดูแลลูกค้า ซึ่งจะทำให้เราสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และทำให้เราสามารถดูแลได้อย่างครบวงจรจริงๆ ดังนั้น เมื่อลูกค้ามีการเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างต่อเนื่อง เราจึงต้องพัฒนาตัวเองให้เร็ว เพื่อให้ทันกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปด้วย”

สิ่งเหล่านี้ได้ถูกสื่อสารผ่านโครงการ AIA Vitality ซึ่งเป็นแบบประกันสำหรับคนรักสุขภาพที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าสนุกกับการดูแลสุขภาพตัวเองในระยะยาว นับว่าเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าเป็นเรื่องสนุก เสมือนเป็นแรงบันดาลใจที่จะผลักดันให้ลูกค้าใช้ชีวิตด้วยพฤติกรรมใหม่ๆ ที่ดีต่อสุขภาพนั้นได้ไปตลอด

2). การเสริมสร้างบุคลากรให้แข็งแกร่ง การปรับโมเดลทางธุรกิจ การดูแลลูกค้า หรือการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น ต้องได้แรงเสริมจากการมีบุคลากรที่มีความเข้มแข็ง ซึ่งที่เอไอเอมีเรื่องของการฝึกอบรมอย่างเข้มข้น และเมื่อบางทักษะหรือองค์ความรู้เป็นสิ่งที่ใช้มานานกว่า 20-30 ปี ก็ต้องมีการปรับเปลี่ยน เพื่อส่งเสริมให้พนักงานเกิดทักษะใหม่ๆ มีความสามารถใหม่ๆ ที่จะมาตอบโจทย์ต่อสถานการณ์ในปัจจุบันได้ดีขึ้น

“ตัวแทนประกันชีวิตก็เป็นส่วนที่มีความสำคัญมาก เมื่อก่อนตัวแทนของเอไอเอจะคุยแต่เรื่องความคุ้มครอง แต่วันนี้ต้องมาคุยถึงเรื่องการดูแลสุขภาพ เพื่อเพิ่มความครบวงจรในการช่วยลูกค้าให้มีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น ซึ่งเราเองได้มีการพัฒนาเครื่องมือดิจิทัลต่างๆ เพื่อสนับสนุนการทำงานของตัวแทนให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของการเติมฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้กับเครื่องมือที่มีอยู่เดิม นอกจากนี้ ยังมีการสร้างช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ เช่น iMO Smart ซึ่งเป็น Line-based Application เพื่อให้ตัวแทนของเราสามารถตอบคำถาม หรือส่งข้อมูลให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งการสร้างเครื่องมือดิจิทัลให้กับตัวแทน ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ลูกค้าต้องการรู้ได้ง่ายขึ้นนั้นถือเป็นเรื่องที่ถูกต้องและมาถูกทาง เพราะช่วยส่งผลในเรื่องการบริการลูกค้า ให้คนของเราดูแลลูกค้าได้อย่างดีที่สุด สะท้อนกลับไปสู่ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าจะได้รับจากเรา”

โดยแนวทางการพัฒนาจะสังเกตจากสิ่งที่ลูกค้าให้ความสนใจเป็นพิเศษ เช่น เรื่องเบี้ยประกัน การเคลม เป็นต้น เพื่อนำมาพัฒนาฟีเจอร์ในเครื่องมือที่ตัวแทนประกันชีวิตสามารถนำไปใช้งาน และหาข้อมูลได้ง่ายยิ่งขึ้น

3). การมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าเอไอเอจะเป็นตัวเลือกแรกที่ผู้บริโภคมักคิดถึงเมื่อต้องการซื้อประกันชีวิต แต่เอไอเอก็เป็นองค์กรที่ไม่เคยหยุดนิ่งในเรื่องของการปรับเปลี่ยนตัวเอง โดย คุณเอกรัตน์ ย้ำว่า เอไอเอจะไม่หยุดอยู่กับความสำเร็จในอดีตที่ผ่านมา และต้องคิดอย่างต่อเนื่องว่า ยังมีอะไรที่ยังสามารถพัฒนาต่อไปได้อีก และเราไม่มองคู่แข่งขันเพียงแค่ในอุตสาหกรรมประกันชีวิตด้วยกัน แต่มองไปยังอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น ธนาคาร ค้าปลีก หรือคอนซูเมอร์โปรดักต์ มีอะไรเป็นข้อดีที่สามารถเรียนรู้ และนำมาปรับใช้กับการทำงานของเอไอเอได้บ้าง ซึ่งทำให้องค์กรมีนวัตกรรมเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และไม่หยุดอยู่กับที่

“นี่คือ 3 ปัจจัยสำคัญ ที่ทำให้ เอไอเอ สามารถเข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคได้ และทั้ง 3 ส่วนนี้ต้องเดินไปด้วยกัน เพราะถ้าเรายึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแต่เราไม่มีบุคลากรที่มีความสามารถ ก็เป็นได้แค่วิสัยทัศน์ที่ไม่สามารถดำเนินการได้จริง หรือถ้าเรามีวิสัยทัศน์ที่ดีมีคนที่เก่ง แต่เราไม่พร้อม หรือไม่มุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนแปลง การดำเนินธุรกิจก็ไปไม่ได้เช่นกัน”

การเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมประกันชีวิต ยังสะท้อนภาพผ่านความเป็น Trendsetter ของอุตสาหกรรมประกันชีวิต เพราะหากมองย้อนกลับไปเมื่อประมาณ 10 ปีที่แล้ว เอไอเอ เป็นบริษัทประกันชีวิตแห่งแรกของประเทศไทยที่ออกประกันชีวิตควบการลงทุน หรือ AIA Unit Linked เนื่องจากมองเห็นเทรนด์ตลาดตั้งแต่ในยุคที่ยังไม่เป็นที่รู้จัก กระทั่งกลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบัน

“เรามองเห็นลูกค้าบางเซ็กเม้นต์ที่พร้อมรับกับความเสี่ยงด้านการลงทุนเพื่อโอกาสในการได้รับผลตอบแทนที่ดีขึ้น เราจึงสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์นี้ขึ้นมา จึงเป็นเหตุผลว่า ปัจจุบัน เอไอเอ มีผลิตภัณฑ์ในกลุ่มประกันชีวิตควบการลงทุน หรือยูนิต ลิงค์ ที่ใหญ่ที่สุด และมีตัวแทนที่มี IC License กว่า 11,000 คน ที่สามารถนำเสนอกลุ่มผลิตภัณฑ์นี้ได้ ปัจจุบันผลิตภัณฑ์กลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่สำคัญ และได้รับความนิยมมาก โดยเฉพาะในช่วงที่อัตราดอกเบี้ยต่ำ และผลตอบแทนของออมทรัพย์ค่อนข้างต่ำ ประกันชีวิตควบการลงทุนจึงได้รับความสนใจจากผู้บริโภคมากขึ้น”

นอกจากนี้ แบบประกัน AIA Vitality หรือประกันสำหรับคนรักสุขภาพ เป็นอีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่เอไอเอสร้างเทรนด์ให้เกิดขึ้นมานานกว่า 4 ปีแล้ว ซึ่งเป็นแบบประกันสุขภาพที่มีจุดเด่นในการเป็นโปรแกรมที่ช่วยปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าให้มีแนวทางการใช้ชีวิตที่ช่วยเสริมสร้างให้มีสุขภาพดีมากยิ่งขึ้น นอกจากจะเกิดผลประโยชน์ในระยะยาวแล้ว ยังมีส่วนลดค่าเบี้ยประกันกลับมาด้วย จึงเป็นแรงดึงดูดที่ทำให้ลูกค้าหันมาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของตัวเอง และเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Flagship Product ของ เอไอเอ ที่ช่วยสร้าง Perception ให้ผู้บริโภคนึกถึงเอไอเอเป็นลำดับแรก

เอไอเอ ยังคงมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่อง เช่น แบบประกันสุขภาพเหมาจ่าย AIA Infinite Care “คุ้มครองสูง ครอบคลุมทั่วโลก ดูแลทุกระดับการรักษา” เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีความคุ้มครองสูงสุดถึง 120 ล้านบาท และเป็นผลิตภัณฑ์ที่ได้รวมความคุ้มครองหลายๆ อย่างเข้าไว้ด้วยกัน โดยตัวแบบประกันนอกจากจะมีความคุ้มครองสูงยังให้ความคุ้มครองทั่วโลก และเลือกรักษาที่ไหนก็ได้ ในขณะเดียวกันก็ Integrate ไปกับ AIA Vitality ด้วย ทำให้ลูกค้าได้ส่วนลดค่าเบี้ยประกันจำนวนมาก หากมีการดูแลสุขภาพที่ดียิ่งขึ้น

ปัจจุบัน เอไอเอมีตัวแทนประกันชีวิตมากกว่า 50,000 คน ดังนั้นจึงต้องมีเรื่องของโปรแกรมการฝึกอบรมที่เข้มข้นตามเซ็กเม้นต์ของกลุ่มตัวแทน โดยเฉพาะกลุ่ม Flagship เช่น โปรแกรม AIA FA (AIA Financial Advisor) เพื่อผลักดันให้ตัวแทนมีบทบาทเสมือนเป็นพาร์ทเนอร์ที่อยู่ในทุกๆ ช่วงเวลาของลูกค้า โดยการอบรมมีทั้งรูปแบบ Classroom Training และ e-Learning ที่ตัวแทนสามารถหาความรู้ได้ตลอดเวลา รวมถึง Training Requirement เพื่อจะต่อสัญญาตัวแทนในแต่ละปี เพื่อให้มั่นใจได้ว่า ความรู้ในวิชาชีพของตัวแทนยังมีอยู่อย่างต่อเนื่อง

ล่าสุด เอไอเอยังจัดทำโปรแกรมที่ปรึกษาด้านการประกันชีวิต AIA Life Advisor (AIA LA) ที่มุ่งสร้างตัวแทนคุณภาพรุ่นใหม่ผ่านการทำโปรแกรมระยะสั้น 2 เดือน ที่สามารถเป็นได้ทั้งอาชีพเสริม และอาชีพหลัก โดยไม่จำเป็นต้องลาออกจากงานประจำ ถือเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยบรรเทาความเดือดร้อนของคนที่สูญเสียรายได้ หรือขาดความมั่นคงทางอาชีพจากผลกระทบของโควิด-19

จุดแข็งของเอไอเอ คือ การเป็นองค์กรที่ดำเนินธุรกิจมานานถึง 82 ปี แต่ก็อาจมีทั้งข้อดีและข้อเสีย จึงต้องหาจุดที่สร้างความสมดุลให้ได้ ซึ่งข้อดีประการแรกของการเป็นองค์กรที่อยู่มานาน คือการมีฐานลูกค้าที่ใหญ่ ผู้บริโภครู้จัก และให้การยอมรับ อีกทั้งช่วงเวลาที่ผ่านมายังช่วยให้เกิดการสั่งสมประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญ รวมถึงมีการสร้างแบรนด์ และสร้างความน่าเชื่อถือมาโดยตลอด

“เราต้องไม่ยึดติดกับความสำเร็จที่ผ่านมา เพราะข้อเสียขององค์กรหลายแห่งที่อยู่มานานคือการยึดติดกับของเก่า แม้จะเป็นแบบแผนที่เคยทำ และประสบความสำเร็จมาก่อน แต่ในปัจจุบันสถานการณ์ของการทำธุรกิจ และความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วแบบที่ไม่เคยเห็นมาก่อนในอดีต ดังนั้นจะทำอย่างไรให้องค์กรที่มีเรื่องราวมีความเป็นมายาวนาน และยังมีความภูมิใจกับความสำเร็จในอดีต สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาเพื่อรองรับกับสถานการณ์การทำธุรกิจในปัจจุบัน นั่นเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นสิ่งที่เอไอเอพยายามทำมาอย่างต่อเนื่อง”

คุณเอกรัตน์ ยังมองว่า สิ่งที่ถือเป็นความท้าทายที่สุด และหากทำได้ดีจะทำให้เอไอเอยังคงรักษาความเป็นที่ 1 ไว้ได้ นั่นคือการรับมือกับสถานการณ์หลังจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 (COVID-19) เพราะสถานการณ์ในวิกฤตโควิด-19 ถือเป็นบทเรียนที่น่าสนใจ และทำให้ได้เห็นกันว่า ธุรกิจบางอย่างที่เคยคิดว่ามีความแข็งแรงปลอดภัยที่สุดแต่เมื่อเจอกับวิกฤตบางอย่างก็อาจเกิดการพลิกผันไปได้ จนอาจต้องมองหาโมเดลการทำธุรกิจใหม่ๆ แต่ในอุตสาหกรรมประกันชีวิตโชคดีที่เจอปัญหาเหล่านี้ไม่มากนัก แต่วิกฤตครั้งหน้าอาจจะมาในรูปแบบใหม่ๆ ซึ่งอาจส่งผลกระทบกับธุรกิจประกันชีวิตได้เช่นกัน

สิ่งสำคัญ คือ จะทำอย่างไรให้องค์กรและคนในองค์กรพร้อมรับกับความเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา วิกฤตครั้งหน้าอาจมาในรูปแบบของนวัตกรรมบางอย่างที่เข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคต่อไปอีก จึงต้องมีการตระเตรียมสิ่งต่างๆ ให้เร็วขึ้นอีก เพราะความเปลี่ยนแปลงเกิดเร็วมากขึ้นเรื่อยๆ องค์กรจึงต้องมีความคล่องตัว มีความยืดหยุ่น เพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนตัวเองได้ทัน และพร้อมรับกับสิ่งใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

“บนรากฐานของความแข็งแกร่งที่เอไอเอได้สร้างมาตลอด 82 ปี หากเราสร้างสมดุลที่ดีได้ สามารถดึงข้อดีออก มาได้ทั้งการเป็นองค์กรที่มีเรื่องราวมีความเป็นมา มีคนให้ความเชื่อถือ มีแบรนด์ที่แข็งแกร่ง มีความรู้ความเชี่ยวชาญ มีตัวแทนที่แข็งแรง มีฐานลูกค้าที่กว้าง ควบคู่ไปกับการเป็นองค์กรที่มีความฉับไว พร้อมที่จะลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ และพร้อมที่จะเปลี่ยนตัวเองจากการเป็น Payor มาเป็น Partner ทำให้สามารถดูแลลูกค้าได้มากขึ้น ถ้าเราทำสิ่งต่างๆ เหล่านี้ได้ เอไอเอจะกลายเป็นองค์กรที่แข็งแกร่งไปอีกนาน” คุณเอกรัตน์ กล่าว