ในสถานการณ์โควิด-19 หลายบริษัทได้รับผลกระทบเต็มๆ จนต้องเปิดตำรา คิดกระบวนท่าต่างๆ เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด ต่างจากบริษัทเทคโนโลยีส่วนใหญ่ยังคงมีรายได้และมีโอกาสเติบโต โดยสร้างชื่อเสียงและการรับรู้ต่อเนื่องในหมู่ผู้บริโภคที่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีระหว่างกักตัวอยู่บ้าน

จากการสำรวจกลุ่มตัวอย่างผู้บริโภคในพื้นที่กรุงเทพฯ ก่อนเกิดสถานการณ์โรคระบาดนี้ ซึ่งจัดทำโดย Insight Asia บริษัทด้านการวิจัย ร่วมมือกับวีโร่เอเยนซีด้านประชาสัมพันธ์และการตลาดดิจิทัล พบว่าคนไทยมีทัศนคติที่ดีต่อภาคธุรกิจเทคโนโลยี และคาดหวังอย่างสูงให้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทพัฒนาคุณภาพชีวิตในหลากหลายด้าน

เหตุผลเป็นเพราะปัจจุบันนี้ บริษัทเทคโนโลยีต่างๆ ได้ก้าวขึ้นมาเป็นแรงขับเคลื่อนหลักเพื่อช่วยเหลือสังคมท่ามกลางปัญหาการระบาดของโควิด-19 เราจึงได้เห็นความคาดหวังต่างๆ ที่ผู้คนมีต่อเทคโนโลยีซึ่งกลายเป็นความจริงเร็วยิ่งขึ้น และเป็นโอกาสครั้งสำคัญของบริษัทเทคโนโลยีที่จะสร้างชื่อเสียงผ่านเหตุการณ์ครั้งนี้เพื่อช่วยเหลือสังคม

“วิกฤตครั้งนี้เป็นการเปิดโอกาสให้บริษัทเทคโนโลยีได้พิสูจน์ตัวเองอย่างเต็มที่ ด้วยการทำให้ผู้คนเห็นว่าผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่นำเสนอ สามารถสร้างประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมต่อสังคมได้อย่างไร” ไบรอัน กริฟฟิน กรรมการผู้จัดการของวีโร่ กล่าว

“ทุกวันนี้ เราใช้ประโยชน์มากมายจากเทคโนโลยีเพื่อเชื่อมต่อหากัน ในการสั่งซื้อสิ่งของที่จำเป็น และติดตามข่าวสารรอบตัวเพื่อให้ทันสถานการณ์ ขณะเดียวกันบริษัทด้านเทคโนโลยีก็ต่างเร่งระดมให้บริการและนำเสนอแนวทางแก้ปัญหาที่ล้ำสมัยกันอย่างเต็มความสามารถ”

ผู้บริโภคยังคงมีความกังวลต่อเทคโนโลยีอยู่

แม้เทคโนโลยีจะเข้ามามีส่วนที่ทำให้ชีวิตคนสะดวกสบายมากขึ้น แต่หลายคนก็ยังกังวลในเรื่องของความเสี่ยงด้านภัยไซเบอร์และข่าวปลอมซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญต่อชื่อเสียงของบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ บริษัทด้านเทคโนโลยีจึงควรมุ่งป้องกันปัญหาด้านความปลอดภัยเพื่อสร้างความมั่นใจในกลุ่มผู้บริโภคอย่างเหมาะสม

“ผู้คนต่างเล็งเห็นประโยชน์ของเทคโนโลยีมากขึ้น แต่ก็ยังคงไม่ประมาทต่อภัยไซเบอร์ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ตลอด เวลา และยังต้องการทราบว่าผู้ให้บริการได้เตรียมพร้อมรับมือปัญหาต่างๆ ของเทคโนโลยีอย่างเต็มที่” ภัทร์นีธิ์ จีริผาบ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการประจำภูมิภาคอาเซียนของวีโร่ กล่าว

สิ่งสำคัญที่บริษัทด้านเทคโนโลยีต้องทำคือสื่อสารกับทุกฝ่ายให้เข้าใจถึงมาตรการด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอาชญากรรมไซเบอร์ การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และการป้องกันการเผยแพร่ข้อมูลอันเป็นเท็จ หากผู้คนรู้สึกว่าบริษัทเทคโนโลยีไม่มีความพร้อมในการจัดการกับปัญหาอย่างเพียงพอ จะเป็นการเปิดทางให้หน่วยงานด้านนโยบายต่างๆ เข้ามากำกับดูแล ซึ่งอาจทำให้เกิดการบังคับใช้มาตรการที่เกินกว่าเหตุได้

ผู้บริโภคอยากฟังเรื่องราวการใช้งานจริง

ผลสำรวจพบว่าเรื่องราวการใช้งานเทคโนโลยีในชีวิตจริง และตัวอย่างการประยุกต์ใช้ในหลากหลายสถานการณ์ สามารถส่งผลต่อความเชื่อถือของผู้บริโภคได้มากที่สุด

การใช้งานเทคโนโลยีในชีวิตจริงสามารถนำเสนอได้หลายรูปแบบ เช่น เนื้อหาที่เขียนโดยนักข่าวหรือนักเขียนบนสื่อที่เชื่อถือได้ บล็อกเกอร์ ผู้มีอิทธิพลทางความคิด หรือ Influencer และบุคคลภายนอกที่บอกเล่าประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการด้านเทคโนโลยีอย่างเป็นกลางและตรงไปตรงมา แม้หลายคนจะทราบดีว่าการใช้ Influencer คือการถูกว่าจ้างจากบริษัทต่างๆ ให้สร้างเนื้อหาสนับสนุนสินค้า แต่คนทั่วไปก็ยังชอบเนื้อหาลักษณะดังกล่าวอยู่เพราะมีความเชื่อมั่นในตัว Influencer ว่าจะเลือกรับงานรีวิวเฉพาะแต่สินค้าที่ใช้งานได้ดีจริงๆ เท่านั้น นักการตลาดสาย B2B สามารถประยุกต์ใช้วิธีการนี้ในการสร้างเนื้อหาแบบกรณีศึกษาเพื่อดึงดูดความสนใจผ่านประสบการณ์ใช้งานจริงจากลูกค้าธุรกิจหรือบุคคลที่ 3 ที่น่าเชื่อถือได้

“ผลการศึกษาชี้ว่า ผู้บริโภคชาวไทยชอบฟังเรื่องราวการใช้งานจริงว่า เทคโนโลยีมีประโยชน์ในชีวิตประจำวันอย่างไรบ้าง” ไบรอัน เสริม “การสำรวจบอกเราว่า ผู้คนอยากได้ยินประสบการณ์จากผู้ใช้งานจริงและจากผู้ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับยี่ห้อนั้นๆ โดยตรง ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงควรเน้นทำเนื้อหาเน้นกรณีศึกษา การรีวิว และการบอกเล่าเรื่องราวการใช้งานจริงในรูปแบบต่างๆ ผ่านบุคคลที่ 3 ที่น่าเชื่อถือได้ เพื่อให้เกิดผลสูงสุด”

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส

กล่าวโดยสรุปคือผู้ตอบแบบสอบถามของ InsightAsia/Vero ร้อยละ 62 กล่าวว่ามีความรู้สึกโดยรวมในเชิงบวกต่อบริษัทด้านเทคโนโลยี ขณะที่มีเพียงร้อยละ 5 มีความรู้สึกเชิงลบ

ความกังวลที่ผู้คนมีต่อบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่มีทั้งเรื่องทั่วไป เช่น ปัญหาอาชญากรรมไซเบอร์ ข่าวปลอม และการถูกเทคโนโลยีแย่งงาน รวมไปถึง ร้อยละ 49 มีข้อกังวลด้านสังคมที่สำคัญ เช่น ผลกระทบของเทคโนโลยีต่อการเข้าสังคมของผู้คน ร้อยละ 48 กังวลถึงผลกระทบต่อความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของชุมชน และร้อยละ 42 กังวลถึงผล กระทบต่อสุขภาพ

ก่อนหน้าสถานการณ์โควิด-19 ผู้ตอบแบบสอบถามร้อยละ 83 เห็นว่า เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญเพื่อช่วยให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ในเวลานี้เทคโนโลยีได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำงานไปแล้ว ผู้คนมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนทัศนคติในด้านลบที่เคยมีในช่วงเวลาเช่นนี้ นอกจากนี้ ร้อยละ 81 ของผู้ตอบแบบสำรวจยังกล่าวว่าเทคโนโลยีสามารถสร้างความผ่อนคลาย และร้อยละ 71 กล่าวว่า ช่วยให้ลดความเครียดจากการทำงานได้

อนาคตบริษัทเทคโนโลยีจะยังคงเข้ามามีบทบาทในสถานการณ์นี้อีกหลายด้าน ซึ่งจะเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้ รวมถึงการที่ผู้คนจะเริ่มหันมาทบทวนบทบาทของเทคโนโลยีและเล็งเห็นด้านดีที่มีต่อชีวิตประจำวัน

ในบางมุมของเทคโนโลยีที่ครั้งหนึ่งคนอาจมองว่าเป็นข้อเสีย เช่น ข้อจำกัดของการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลที่ไม่สามารถทดแทนการสื่อสารแบบซึ่งหน้าได้อย่างสมบูรณ์ ตอนนี้กลับกลายเป็นข้อดีที่จะช่วยให้เรายังคงติดต่อสื่อสารกันได้อย่างปลอดภัย บริษัทเทคโนโลยีที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม จะมีโอกาสมากกว่าที่จะผ่านพ้นสถานการณ์นี้ไปได้โดยไม่ได้รับความเสียหายมากนัก หรืออาจจะพลิกมาเป็นผู้เล่นรายสำคัญแทน

“เราสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในการเติมเต็มชีวิตและเชื่อมต่อหากันได้มากมาย ทั้งการใช้แอพพลิ เคชั่นเพื่อสั่งอาหาร ที่นิยมกันในหมู่คนรุ่นมิลเลนเนียล หรือใช้นัดหมายและจัดการประชุม โดยตั้งแต่เกิดสถานการณ์โควิด-19 เป็นต้นมา เราได้เห็นว่าสิ่งเหล่านี้กลายมาเป็นความจริงใหม่ของชีวิตประจำวันไปเสียแล้ว” บาร์คา นารูลา ผู้จัดการฝ่ายวิจัยของ InsightAsia ประเทศไทย กล่าว

การสำรวจที่ทำขึ้นก่อนสถานการณ์โรคระบาดนี้ ชี้ให้เห็นว่าผู้คนมีทัศนคติที่ดีต่อเทคโนโลยี แม้ว่าจะมีความกังวลในบางด้านอยู่บ้างก็ตาม หลังจากสถานการณ์นี้จบลง เราจะเห็นการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น ในภาคธุรกิจเทคโนโลยี ผ่านนวัตกรรมใหม่ๆ อย่าง IoT ดังนั้นบริษัทควรมีการสื่อสารการตลาดให้มีประสิทธิภาพและพัฒนาการบริการลูกค้าให้มีความคล่องตัวยิ่งขึ้น เพื่อเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างมิติใหม่ของความสามารถในการแข่งขันกับบริษัทเทคโนโลยีต่างๆ ได้