การเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมที่ให้ PTT Station เป็นผู้นำความเปลี่ยนแปลง และสร้างมาตรฐานใหม่ๆให้กับอุตสาหกรรม ควบคู่กับการดูแลสังคมชุมชนมาโดยตลอด เป็นเคล็ดลับสำคัญที่ทำให้ PTT Station สามารถครองความเป็นผู้นำตลาดมาอย่างยาวนานทั้งยังเป็นแบรนด์ที่เข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคเป็นอันดับ 1 เป็นปีที่ 17 จากการสำรวจล่าสุด
คุณบุญมา พนธนกรกุล รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ธุรกิจค้าปลีกน้ำมัน บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ โออาร์ กล่าวถึงหลักการทำงานที่นำพาให้ PTT Station เป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ ทั้งในแง่ของรายได้และแบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชอบ มาจากการให้ความสำคัญกับ P Place เป็นอันดับแรก จะเห็นได้จากการที่ PTT Station มีเครือข่ายสถานีครอบคลุมทั่วประเทศ และอยู่ในทำเลที่ตั้งที่ทำให้ผู้ใช้รถ และผู้ที่อาศัยอยู่ในชุมชนใกล้เคียงมีความสะดวกในการเข้าถึง นอกจากนั้นยังใส่ใจใน P Physical Evidence เนื่องจากมองว่า PTT Stationไม่ได้เป็นเพียงสถานีบริการน้ำมัน เห็นได้จากรูปลักษณ์และคอนเซ็ปต์การดีไซน์ที่พัฒนามาอย่างต่อเนื่อง เน้นความสะดวกปลอดภัยแก่ผู้เข้ามาใช้บริการ รวมถึงการออกแบบในลักษณะ Friendly Design เพื่อดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มทุกเพศทุกวัย ทุกสภาพร่างกายโดยเท่าเทียมกัน
“แม้วันนี้เราจะมีความครบครันในฐานะสถานีบริการน้ำมันที่ไม่ได้มีแค่น้ำมันเพียงอย่างเดียว แต่มีทั้งร้านสะดวกซื้อ ร้านกาแฟคาเฟ่ อเมซอน ร้านอาหาร และบริการอื่นๆ ที่ตอบสนองความต้องการและความสะดวกสบายแล้ว เราก็ยังไม่หยุดนิ่งที่จะปรับปรุง Physical ต่างๆ ให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลาด้วยวัสดุตกแต่งใหม่ๆ และปรับฟังก์ชั่นการใช้งานให้ตอบสนองความต้องการลูกค้าอยู่เสมอ”
อย่างไรก็ดี การเป็น Trendsetter ในการสร้างมาตรฐานให้สถานีบริการมีความทันสมัย ย่อมเกิด Follower ในตลาด วันนี้ PTT Station จึงก้าวไปอีกขั้นด้วยการเพิ่มความแตกต่างที่ P People และ P Process ด้วย Friendly Service
“Physical เป็นสิ่งที่ทำตามกันได้ แต่สุดท้ายแล้วจุดตัดที่มัดใจลูกค้าได้จะเป็นเรื่องบริการ ที่ผ่านมาเราพัฒนาเรื่อง Friendly Design ซึ่งเป็นเรื่องฮาร์ดแวร์ วันนี้เรากำลังเดินไปสู่ Friendly Service ถือเป็นหัวใจสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ ที่ผ่านมาการทำสถานีบริการจะมีการกำหนดกระบวนการบริการ และมีหลักสูตรการอบรมอยู่แล้ว แต่เราจะอัพเดท โดยนำข้อร้องเรียนข้อเสนอแนะมาปรับกระบวนการบริการ และเพิ่มเติมหลักสูตรการอบรมให้พนักงานทุกคนในสถานีเน้นการให้บริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากกว่าเดิมในทุกๆ ทัชพ้อยท์” และนำมาทำแคมเปญการสื่อสาร Caring Service Station เป็นคลิปวิดีโอที่ได้รับแรงบันดาลใจมาจากเรื่องจริงที่เกิดขึ้นที่สถานีบริการ ที่พูดถึงความใส่ใจในบริการของพนักงานที่มี Service Mind จนสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า”