ทุกวันนี้กลุ่มดุสิตมีการวางกรอบการทำงานให้กับพนักงานทุกคนที่เรียกว่า Gracious Behavior หรือ คุณลักษณะของการบริการที่สง่างาม อันประกอบไปด้วย 5 คุณลักษณะสำคัญ คือ
1. Thoughtful (ความรอบคอบ)
2. Personalized Service (การบริการที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะบุคคล)
3. Care (ส่งมอบด้วยความใส่ใจ)
4. Warmth (อบอุ่น)
5. Respect (ความเคารพ)
นอกจากนี้แล้วยังมีจุดที่จะสามารถสร้างความประทับให้กับแขกที่มาเข้าพัก เป็นสิ่งที่พนักงานดุสิตทุกคนต้องปฏิบัติ อีก 7 Touchpoints ประกอบได้ด้วย
1. การทักทายลูกค้า (Greeting)
2. การเชื้อเชิญแขกหรือนำแขกไปยังสถานที่ต่างๆ (Escorting)
3. การให้บริการ (Providing Service)
4. การรับโทรศัพท์ (Phone Handling)
5. การตอบคำถามลูกค้า การรับคำสั่ง (Enquiry/Ordering)
6. การเก็บงิน (Billing)
7. การกล่าวคำลาอย่างอบอุ่น (Bidding a Warm Farewell)
เหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างของการเซตมาตรฐานการบริการของกลุ่มดุสิตที่ได้ผลมาตลอด
มาถึงเทรนด์สำคัญ คือเรื่องการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน BrandAge อยากรู้ว่า คุณศุภจีมองการเปลี่ยนแปลงนี้อย่างไร
“เป็นเทรนด์ที่มาแรงและต้องทำ ไม่สามารถปฏิเสธได้ อย่างกลุ่มดุสิตตอนนี้แทบจะไม่มีอะไรที่เป็นพลาสติกเลย หลอดก็ไม่พลาสติก แก้วก็ไม่พลาสติก ขวดก็ไม่พลาสติก พี่มองว่าตรงนี้จะช่วยทำให้ธุรกิจของเราเติบโตต่อไปได้ ในเรื่องของความยั่งยืนของเราไม่ใช่เฉพาะเรื่องสิ่งแวดล้อมเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังมีเรื่องของคน เรื่องของการตอบโจทย์ผู้ถือหุ้นของเราทั้งหมด ซึ่งเราก็โฟกัสในเรื่องนี้มานานแล้ว
เช่น ในเรื่องของการบริหารจัดการกากอาหารหรือขยะจากอาหาร ธุรกิจโรงแรม 5 ดาวขนาดใหญ่แต่ละวันมีการผลิตขยะที่เหลือจากอาหารวันละหลายร้อยกิโลกรัม เรานำขยะตรงส่วนนี้ไปย่อยแล้วทำเป็นปุ๋ย แล้วเราก็นำปุ๋ยไปให้ชาวบ้านใช้ในการทำการเกษตร และเราก็ซื้อผลผลิตทางเกษตรจากชาวบ้านกลับมาในลักษณะของ Farm to the Table ยอมรับว่าตอนนี้เรายังทำไม่ได้ทุกโรงแรมในเชนของเราแต่เราก็กำลังพัฒนา
ตอนนี้ที่เราเต็มรูปแบบจริงๆ คือที่เกาะมัลดีฟส์ ที่นั่นเราผลิตน้ำเอง ทำปุ๋ยเอง พลังงานบางอย่างเราก็ทำเอง มีหลายโครงการที่เรากำลังทยอยทำอย่างเช่นเราเริ่มทำแปลงผักให้พนักงานกินเอง และในอนาคตเราก็จะนำมาใช้ในร้านอาหารของเราด้วยแต่ปัญหาตอนนี้คือผลผลิตยังไม่เพียงพอ และเราก็เริ่มใช้นโยบายซื้อวัตถุดิบจากชาวบ้าน เพื่อที่ว่าหนึ่งเรารู้เลยว่าแหล่งวัตถุดิบนั้นมาจากที่ไหน สองมาสะอาดจริงๆ ถามในเรื่องของความรับผิดชอบของสังคม”
คุณศุภจีย้ำว่า การพัฒนาธุรกิจเพื่อตอบโจทย์การท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนเป็นกระบวนการที่ต้องทำในระยะยาว และห้ามทำในลักษณะของสื่อสารการตลาดเพียงมุมเดียว ซึ่งวิธีดังกล่าวจะไม่ได้ผล
“เราไม่ได้ตั้งใจทำเรื่องทั้งหมดตรงนี้มาเพื่อโปรโมชั่นหรือสื่อสารการตลาดอย่างเดียว เราเอาคำว่า Sustainable ใส่เข้าไปใน Process มากกว่าที่เราจะทำตรงนี้เป็นแค่เครื่องมือด้าน CSR เพราะวิธีนี้จะไม่ยั่งยืน เราบอกว่าการที่ทำให้เข้าไปอยู่ในกระบวนการการทำงานทั้งระบบมันจะมีความยั่งยืนมากกว่า เราถึงเอาไปใส่ไว้ใน Brand Purpose ซึ่งใหญ่สุด เพราะจะทำให้พนักงานขับรถทุกคนรู้หน้าที่ว่าจะต้องทำอะไร หรือไม่อย่างไร
ตอนนี้เรากำลังพัฒนาเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมมากขึ้น เช่น ดุสิตมีโปรแกรม Dusit Gold ซึ่งคนที่เป็นสมาชิกกับเราตอนนี้ก็มีจำนวนมากกว่า 1 ล้านคน บัตรสมาชิกนี้ก็เป็นพิเศษทั่วไปได้รับส่วนลด ได้สิทธิพิเศษในการจองห้องพัก สิ่งดีๆ ที่เรากำลังพยายามพัฒนาตอนนี้คือนำเอาความร่วมมือระหว่างเรากับลูกค้าบางอย่างมาพัฒนาให้เป็น Reward เช่น ถ้ามาพักแล้วไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนผ้าปูที่นอนเราจะคืนกลับเป็นแต้มกลับไปให้ เพราะถือว่าคุณและเราช่วยกันประหยัดน้ำ ซึ่งคะแนนคุณก็สามารถกลับมาใช้ในโปรแกรมของเราได้เอง มันจะเป็นการทำแบบ 2 ทางไม่ใช่เราทำคนเดียวแต่เราพยายามดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างความยั่งยืนในธุรกิจท่องเที่ยว กับกิจกรรมที่เราทำ”