18,422
VIEWS

KERRY EXPRESS ผู้นำธุรกิจส่งพัสดุด่วน พัฒนา Great Service สร้าง Great Brand

Mar 03, 2020 -None-

หลายปีที่ผ่านมา ธุรกิจขนส่งพัสดุมีส่วนสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงทั้งทางด้านเศรษฐกิจ และชีวิตของผู้คนมากมาย และไม่มีใครปฏิเสธว่า “เคอรี่ เอ็กซ์เพรส” ได้กลายเป็น Game Changer ที่ทำให้ธุรกิจขนส่งพัสดุเปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล เพราะนอกจากจะกระตุ้นให้ Player รายเดิมปรับตัวแล้ว ยังส่งผลให้ Player หน้าใหม่ได้เข้ามาร่วมกันพัฒนาตลาดนี้อย่างสร้างสรรค์เพื่อประโยชน์ของผู้บริโภคในทุกมิติ

ในฐานะ Game Changer เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ยังครองความเป็นผู้นำตลาดขนส่งพัสดุด่วน โดยสามารถรักษามีอัตราการเติบโต 2 Digit อย่างต่อเนื่อง มีจุดให้บริการมากกว่า 16,000 แห่ง และในแต่ละวันนำส่งพัสดุมากกว่า 1 ล้านชิ้น สะท้อนให้เห็นถึงการยอมรับของผู้บริโภคต่อบริการของเคอรี่ เอ็กซ์เพรสนั่นเอง สอดคล้องกับผลสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2020 ที่พบว่า เคอรี่ เอ็กซ์เพรส เป็นแบรนด์ที่มีผู้บริโภคชื่นชอบมากที่สุด แน่นอนว่าไม่ใช่เรื่องง่ายในธุรกิจที่เต็มไปด้วย Player นับสิบรายและมีการแข่งขันสูงเช่นนี้

คุณอเล็กซ์ อึ้ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) กล่าวว่า ความสำเร็จสำหรับเขามาจากคำๆ เดียว นั่นคือการบริการที่เป็นสิ่งที่พนักงานเคอรี่ทุกคนยึดมั่นเป็นหัวใจสำคัญ และไม่เพียงแค่มุ่งไปสู่ Good Service ให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เคอรี่พยายามทำให้เป็นGreat Service

“บริการที่ดีมาจากการช่วยเหลือด้วยความอบอุ่น ในธุรกิจนี้เราคงหลีกเลี่ยงปัญหาการส่งผิดพลาดไม่ได้ บางทีอาจจะชำรุดหรือแตกหัก แต่เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น เราพร้อมช่วยเหลือเต็มที่ จนถึงที่สุดจนกว่าปัญหานั้นจะได้รับการแก้ไข ดังนั้นคำว่า Great Service ในธุรกิจส่งพัสดุหมายถึงเราต้องดิลิเวอร์มากกว่า เร็วกว่า แม่นยำกว่า หรือมีข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุด แต่เมื่อมีข้อผิดพลาดแล้วเราสามารถจัดการให้ทุกปัญหาของให้ลูกค้าลุล่วงไปได้ นั่นเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าชอบที่จะใช้บริการของเรา และเรายังเป็นแบรนด์ที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในเมืองไทย และไม่ว่าในอนาคตจะมีผู้ให้บริการแบรนด์ใหม่ๆ เข้ามาในตลาดอีกมาก เรามีความยินดีที่จะมีคู่แข่งเพิ่มขึ้น เพราะสิ่งเดียวที่เราโฟกัสคือ การพัฒนาบริการดีขึ้น พร้อมกับการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ”

ตลอดการทำงาน 15 ปี เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ให้ความสำคัญกับการพัฒนาธุรกิจอย่างรอบด้าน โดยในปีที่ผ่านมาเป็นปีที่บริษัทประสบความสำเร็จหลายด้านด้วยกัน ข้อแรกคือการรักษามาตรฐานการให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นช่วง High Season หรือ Low Season

“ระบบการขนส่งของเรามีความคงที่สม่ำเสมอ และก้าวหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเกิดจากการที่เราเตรียมตัวก่อนล่วงหน้าเสมอ เราจึงสามารถรับมือกับเทศกาลจับจ่ายอย่าง 11.11 หรือ 12.12 ได้เป็นอย่างดี เจ้าอื่นอาจจะเตรียมตัว 2 เดือนแต่สำหรับเราเตรียมตัว 9 เดือนก่อนเทศกาล และเราก็ทำมันเป็นกิจวัตร อย่างตอนนี้เราก็เตรียมตัวสำหรับ 11.11 12.12 ครั้งต่อไปเรียบร้อยแล้ว และผมเชื่อว่าบริการของเราจะราบรื่นมากกว่าเดิม”

ต่อมาเป็นความสำเร็จในการขยายตลาดที่แทรกซึมไปในระดับชุมชน ผ่านการผลักดันให้มีการเปิดจุดให้บริการครอบคุลมทุกพื้นที่ทั่วประเทศ โดยใช้โมเดลเข้าไปในชุมชนขนาดเล็กหรือ Small Community Shop มากกว่า 10,000 แห่ง ทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการเคอรี่ เอ็กซ์เพรสได้สะดวกมากขึ้น และสุดท้ายคือการคิดค้นนวัตกรรมบริการชำระเงินปลายทางด้วยระบบพร้อมเพย์   โดยจับมือกับธนาคารกรุงเทพซึ่งได้รับการตอบรับที่ดีมากจากลูกค้าหลังจากมีคนจ่ายผ่านช่องทางนี้อย่างต่อเนื่อง

แน่นอนว่าด้วยความที่ธุรกิจขนส่งพัสดุเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง ทุกเจ้าต่างพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลาแต่ปัจจัยที่ทำให้ เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ยังคงความเป็นผู้นำตลาดได้นั้นย่อมมาจากจุดแข็งที่เจ้าอื่นไม่มี

“เรามีจุดแข็งอยู่ 4 ข้อ นั่นคือ บริการที่ดีกว่า เครือข่ายที่มีขนาดใหญ่ และพนักงาน ที่นี่เต็มไปด้วยบุคลากรที่ Young, Sharp and Energetic ซึ่งล้วนเป็นผู้อยู่เบื้องหลังให้เราคิดค้นและพัฒนานวัตกรรมได้เร็วกว่า
คู่แข่ง ตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้เรามีอะไรใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา ในปีนี้และปีต่อๆ ไปเราก็จะยังมีอะไรใหม่ๆ เข้ามาเรื่อยๆ ไม่เคยหยุด ข้อสุดท้ายเรามีจุดแข็ง
เรื่องนวัตกรรม เรากล้าพูดได้ว่าไม่มีบริษัทไหนในอุตสาหกรรมที่คิดค้นนวัตกรรมและเต็มไปด้วยความกระตือรือร้นเท่ากับเคอรี่   เอ็กซ์เพรสอีกแล้ว”

คุณอเล็กซ์ ให้นิยามกับนวัตกรรมว่าหมายถึงการคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในอุตสาหกรรม และเป็นนวัตกรรมที่ทำให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น ทั้งสบายขึ้นและสะดวกขึ้น

“นวัตกรรมไม่ได้หมายถึงแค่เรื่องเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่มันคือวิธีใหม่ๆ หรือวิธีการทำงานใหม่ๆ ที่คิดค้นเพื่อลูกค้า ยกตัวอย่าง เช่นหลายคนอาจคิดไม่ถึงว่าธุรกิจนี้จะต้องมีบริการเก็บเงินปลายทางด้วยพร้อมเพย์ แค่เก็บเงินสดเท่านั้นก็พอ แต่เราไม่คิดอย่างนั้น เราจึงคิดวิธีการจ่ายเงินแบบใหม่นี้ขึ้นมา หรือการเปิด BTS Express Service จุดบริการใหม่บนรถไฟฟ้าสำหรับจัดส่งพัสดุด่วนไปยัง 12 สถานีปลายทางในรัศมี 200 เมตร ภายใน 3 ชั่วโมง นี่คือความถนัดของเราในการคิดสิ่งใหม่ๆ และทำให้คนอื่นต้องตาม แต่สิ่งต่างๆ ต้องเกิดมาจาก Passion ในการทำงานว่า เราจะต้องทำสิ่งใหม่เพื่อให้ลูกค้าของเรามีชีวิตที่ดีขึ้น”

ด้านการสื่อสารก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรสเป็นผู้นำเพราะในปีที่ผ่านมามีการใช้พรีเซ็นเตอร์เป็นเจ้าแรกในตลาด สร้างแบรนด์อะแวร์เนสให้ลูกค้าจดจำได้มากขึ้น

“ต้องบอกว่าไทยเป็นประเทศแรกของเคอรี่ที่ใช้พรีเซ็นเตอร์  เบื้องหลังของกลยุทธ์นี้มาจากการวางตำแหน่งของร้านเคอรี่ให้มีความสดใส จะเห็นได้จากสีส้มที่ Colorful แสดงถึงความปราดเปรียวว่องไว แต่อย่าลืมว่าธุรกิจนี้จับต้องไม่ได้เหมือนโปรดักต์  FMCG ดังนั้นสิ่งที่เราต้องทำคือ การสร้างแบรนด์ให้เป็นตัวแทนของการบริการที่ดีโดยทีมงานที่มีคุณภาพ นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้เราต้องมีพรีเซ็นเตอร์ ซึ่งคาแร็กเตอร์ของเวียร์-ศุกลวัฒน์ แมตช์กับแบรนด์คาแร็กเตอร์ของเคอรี่ เอ็กซ์เพรส คือเป็นคนหนุ่มที่ถ่อมตัวและมีความเป็นมิตร มีความจริงใจ แต่สิ่งที่ทำให้เราส่ง Message ได้สำเร็จในครั้งนี้ไม่ใช่ว่าเราเลือกพรีเซ็นเตอร์
ได้ถูกเท่านั้น แต่เป็นเพราะบริการของเราเป็นไปตามสิ่งที่เราส่งMessage หมายความว่าหากบริการเราไม่ดี ต่อให้มีพรีเซ็นเตอร์เป็นซูเปอร์สตาร์ ลูกค้าย่อมไม่ Awareness อยู่ดี” 

สำหรับแผนการทำงานในปีนี้ คุณอเล็กซ์ ยังคงโฟกัสบริการที่ดีเยี่ยมที่เดินควบคู่ไปกับการคิดค้นนวัตกรรมด้วยราคาที่สมเหตุสมผล และเข้าถึงได้มากกว่าเดิม โดยจะโฟกัสการขยายตลาดมากขึ้นลงลึกไปถึงระดับหมู่บ้าน และมี Wow Product ที่เรียกเสียงฮือฮาจากตลาด

“นอกจากนี้เรายังกำลังเดินไปสู่การเปลี่ยนแปลงทางด้านราคาให้มีความคุ้มค่ามากขึ้น เพราะเรามีความเชื่อว่าลูกค้า และบรรดาพ่อค้าแม่ค้าที่ใช้บริการส่งพัสดุต้องการบริการที่ดีเยี่ยมในราคาที่เหมาะสม ตอนนี้เราอยู่ในกระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพบริหารจัดการต้นทุน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชอบกับบริการของเรามากขึ้นในราคาที่คุ้มค่ามากกว่าเดิม”

สุดท้ายนี้ คุณอเล็กซ์ ให้มุมมองถึงการเป็นเบอร์หนึ่งในตลาดว่าทุกอย่างไม่มีทางลัด และไม่ใช่เรื่องการตลาดเพียงอย่างเดียว หากเป็นเรื่องการบริการที่ดีและมีความเป็นธรรม ซึ่งเคอรี่ เอ็กซ์เพรส เชื่อมั่นในบุคลากรและพร้อมสนับสนุนให้พนักงานทุกคนเป็นนักการตลาดที่ดี และนักสร้างแบรนด์ชั้นเลิศ

“เพราะในที่สุดแล้วเราไม่ได้ต่อสู้เพื่อที่จะเป็นที่หนึ่ง แต่เราต่อสู้ที่จะเป็นผู้ที่ให้บริการที่ดีที่สุด แล้วการเป็นที่หนึ่งถึงจะเป็นผลลัพธ์ที่ตามมา ความท้าทาย แน่นอนมาจากการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น เราจะต้องใส่ใจกับบริการมากขึ้น แต่ความท้าทายยังมาจากการที่เราสร้างมาตรฐานไว้สูงในธุรกิจ จะทำยังไงให้เราก้าวขึ้นไปอีกขั้น สมมุติว่าเราเป็นโรงแรมหกดาว จะทำยังไงที่จะพัฒนามาตรฐานให้โรงแรมเราเป็นเจ็ดดาวได้ ผมมั่นใจว่าเราทำได้ด้วยการปรับปรุงและ
พัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นในทุกๆ วันด้วยการบอกกับตัวเองว่าเรายังดีไม่พอ ซึ่งเราเตรียมพนักงานให้มีความพร้อมต่อแรงกดดันในการทำงานเสมอ เพราะแรงกดดันคือส่วนหนึ่งในการทำงานของทุกคนอยู่แล้ว ทุกคนย่อมเจอกับวันที่ดีและวันที่ไม่ดี ไม่ว่าจะ Good Day, Bad Day เราต้อง Consistent ให้ได้ ลองจินตนาการเหมือนเราเป็นนักบินๆ ที่ดีต้อง Keep Stable ให้ได้ไม่ว่าจะเจออากาศแปรปรวนขนาดไหนก็ตาม”

เพราะนี่คือเคล็ดลับสำคัญที่สร้างให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือตราบนานเท่านาน  

Kerry

Copyright © 2015-2016 บริษัท แบรนด์เอจ มาร์เก็ตติ้ง รีซอร์สเซส จำกัด.
All rights reserved.