4,512
VIEWS

5 ข้อที่แบรนด์ต้องเรียนรู้ เพื่อรับมือความเกรี้ยวกราดของสังคมออนไลน์

Nov 14, 2019 S.Vutikorn

ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกวันนี้การใช้งานโซเชียลมีเดียที่เพิ่มมากขึ้นจนกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของคนไทยนั้น ก่อให้เกิดปัญหาที่น่ากลัวตามมาอย่างหนึ่ง ก็คือ การแสดงความคิดเห็นในที่สาธารณะหรือแม้กระทั่งบนพื้นที่ส่วนบุคคลนั้น อาจก่อให้เกิดปัญหาตามมาถึงเรื่องงานได้

เพราะชีวิตจริงตอนนี้เราไม่สามารถแยกเรื่องงานกับเรื่องส่วนตัวในโซเชียลมีเดียได้แล้ว

หลายครั้งเราจึงเห็นสถานการณ์ที่คนไปวิพากษ์วิจารณ์ เหตุการณ์เรื่องราวในสังคมแบบส่วนบุคคล แต่สุดท้ายพอเกิดดราม่าขึ้นมาก็ลามมาถึงองค์กรที่ตัวเองทำงานในที่สุด

เมื่อเป็นเช่นนี้ภาคองค์กรเองจึงจำเป็นต้องมีการปรับตัวเพื่อลดความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น และรวมถึงเพื่อรับมือในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นมาแล้วให้คลี่คลายลงได้อย่างรวดเร็วที่สุด

BrandAge Online รวบรวมคำแนะนำจากผู้ที่คร่ำหวอดในอุตสาหกรรมนี้มาให้อ่าน

 

1. Update คู่มือพนักงาน

โดยปกติแล้ว HR องค์กรขนาดใหญ่จะมีการจัดทำ Employee Handbook คู่มือพนักงานไว้เป็นเอกสารข้อตกลงระหว่างบริษัทกับพนักงานถึงกฎระเบียบข้อบังคับ และสิ่งต่างๆ ที่พนักงานจำเป็นต้องทราบ เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้โดยไม่เกิดปัญหาอยู่แล้ว

แน่นอนว่าการวางกฎฏระเบียบข้อบังคับ เกี่ยวกับเรื่องการแสดงความคิดเห็นในที่สาธารณะ โดยเฉพาะกับสื่อออนไลน์ต่างๆ อาจจะยังเป็นเรื่องใหม่สำหรับองค์กรแต่ก็เป็นเรื่องที่จำเป็นต้องปรับแก้เพื่อให้ทันกับยุคสมัย

ศิวัฒน์ เชาวรียวงษ์ นายกสมาคมโฆษณาดิจิทัล (ประเทศไทย) อธิบายความเชื่อมโยงดังกล่าวว่า โลกโซเชียลมีเดียในปัจจุบันมีความทับซ้อนกับโลกของความเป็นจริงมากขึ้น ดูได้จากสมัยก่อนจะนิยมใช้นามแฝงในการแสดงความคิดเห็น แต่ทุกวันนี้ทุกคนคือตัวตนจริง ๆ เพราะฉะนั้นการโพสต์ การแสดงความคิดเห็น หรือพูดอะไรออก ก็ล้วนเป็นหลักฐานทั้งสิ้น

“พูดให้ชัดกว่านั้น คือ การโพสต์อะไรลงไปในหน้า Wall ตัวเอง แล้วตั้งเป็น Public ก็เหมือนกับเขียนป้ายข้อความนั้นติดไว้หน้าบ้านตัวเอง บางคนเป็นบ้านที่มีคนเดินผ่านเยอะด้วย แล้วแถมสามารถที่จะแชร์ไปได้อีก เพราะฉะนั้น ถ้าเราคิดแบบนี้ เราต้องมีความรับผิดชอบในสิ่งที่เราคิด

แต่กับอีกกรณี ถ้าสมมติว่าเป็นการคุยกันเองในไลน์แล้วมีคนแคปไปโพสต์ต่อ ผม มองเรื่องนี้ต่างกัน เพราะเขาไม่ได้ต้องการคุยกับสังคม แล้วคนที่แคปไปเนี่ยก็ต้องตั้งคำถามว่าทำแบบนี้ทำไม อย่างไรก็ตามแม้ว่าจะเป็นการคุยกันเอง 2 คน มันอาจจะเป็นสิ่งไม่ดีจริง ๆ ก็ผิดทั้ง 2 ฝ่าย”

ศิวัฒน์ ยังให้คำแนะนำเพิ่มเติมว่า เรื่องนี้ทางองค์กรจำเป็นต้องทำเป็น Policy และบอกพนักงานตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำงาน ถึงผลกระทบและบทลงโทษของบริษัทที่จะตามมา

 

2. ตรวจสอบบัญชีโซเชียลมีเดีย

ปัจจุบันนี้มีหลายหน่วยงานแล้วที่ระบุเงื่อนไขให้ผู้ที่จะสมัครงานระบุข้อมูลบัญชีโซเชียลมีเดียตั้งแต่ขั้นตอนการกรอกข้อมูลในใบสมัครเลย เพื่อตรวจสอบพฤติกรรมย้อนหลัง

ล่าสุดเมื่อไม่นานมานี้กระทรวงต่างประเทศสหรัฐ ก็เพิ่งจะเพิ่มกฎเกณฑ์ให้ผู้ขอวีซ่าเข้าสหรัฐ ต้องเปิดเผยข้อมูลบัญชีโซเชียลมีเดียย้อนหลัง 5 ปี โดยในแบบฟอร์มคำร้องแล้ว

แต่ต้องเข้าใจว่าวิธีนี้เป็นข้อตกลงร่วมกันเพื่อช่วยลดการเกิดปัญหา ไม่ใช่ข้อตกลงเพื่อตรวจสอบการดำรงชีวิตที่เป็นส่วนตัว

 

3. จัดอบรมการใช้งานโซเชียลมีเดียกับพนักงาน

ทุกวันนี้สื่อโซเชียลมีเดียล้วนมีเงื่อนไขก่อนการใช้งานให้ผู้ใช้ได้อ่านและยอมรับในกติกาก่อนการใช้งานโดยไม่บังคับ เพราะมีช่อง Disagree และ Agree ให้เลือกก่อนการใช้งานอยู่แล้ว แต่คนส่วนใหญ่ไม่มักค่อยจะอ่านกันเอง

องค์กรที่เตรียมความพร้อมจะต้องหมั่นจัดอบรมและให้ความรู้ใหม่ๆ กับพนักงานอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นการจัดอบรมเรื่องการใช้โซเชียลมีเดียกับพนักงานจึงเป็นหัวข้อที่สามารถทำได้

เพราะทุกวันนี้ยังมีคนส่วนหนึ่งที่ไม่อ่านกฎกติกาแล้วคิดไปเองว่า หน้า Wall ของตัวเองจะทำอะไรก็ได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่ผิดอย่างมาก

ตัวอย่าง เช่น สอนการตั้ง Status สำหรับโพสต์ว่ามีให้เลือกหลายแบบ อาทิ

Only Me เขียนแล้วโพสต์เพื่อเก็บไว้อ่านเอง

Friends เขียนให้เห็นเฉพาะเพื่อนใน List

Public เหมือนเขียนใส่กระดาษแล้วแปะไว้หน้าบ้านให้คนเดินผ่านอ่าน

ซึ่งผู้ใช้โซเชียลมีเดียในทุกแพลตฟอร์มควรศึกษากฎกติการมารยาทก่อนที่จะคลิก Agree เพื่อเริ่มต้นใช้งาน

               

4. Monitor 24 โมงแรก

ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบกับองค์กรซึ่งเกิดจากการกระทำของพนักงานแล้ว การเฝ้า Monitor อย่างละเอียดในช่วง 24 ชั่วโมงแรก คือสิ่งที่จำเป็นที่สุด เพราะจะสามารถควบคุมสถานการณ์ไม่ให้บานปลายได้ก็อยู่ในช่วงเวลานี้

สำหรับองค์กรที่ใช้ Agency ในการบริหารโซเชียลมีเดีย ก็อาจจะใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Social Listening ในการกวาดข้อความที่กำลังเป็น Topic ในช่วงเวลานั้น เพื่อมาวางแผนว่าควรจะรับมืออย่างไร

สำหรับองค์กรที่มีทีมงานทำกันเองก็อาจจะต้องช่วยกันระดมทีมเพื่อ Monitor ข่าวสารในช่วงเวลาดังกล่าว

ที่สำคัญคือ กรณีที่มีหลาย Admin คนตอบคำถามและชี้แจงควรเป็นคนๆ เดียว หรือข้อความที่ออกมาควรมาจาก War Room ที่มีการกลั่นกรองข้อมูลมาแล้ว การเข้ามาตอบและแสดงความคิดเห็นของพนักงานด้วยความหวังดีในนามส่วนตัว แต่ขาดข้อมูลที่ถูกต้องอาจจะไม่เป็นผลดีเสมอไป

 

5. ตั้งรับอย่างมีสติ

ในฐานะเจ้าของแบรนด์ เมื่อไหร่ที่มีคนเริ่มทำลิงค์เพจไปยังต้นตอของปัญหา เพื่อดึงคนเข้ามาแสดงความคิดเห็นในเพจ วิธีการรับมือที่ดีที่สุดก็คือ การตั้งรับอย่างมีสติ เริ่มจากการขอโทษในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

“เจ้าของเพจควรจะ Declare ให้ชัดเจนว่า กฎกติการของแบรนด์และเพจเป็นอย่างไร เช่น เรื่องที่ไม่เกี่ยวกับแบรนด์ ฉันไม่รับ ฉันมีสิทธิ์จะลบ ซึ่งก็สามารถทำได้ เหมือนกับที่เว็บไซต์ Pantip ก็มีการตั้งกฎกติกาไว้ สิ่งนี้เราสามารถ Take Action ได้ มีคนเข้ามาใช้คำหยาบเราก็สามารถลบได้ แต่ถ้าเขาพูดเรื่องที่เป็นข้อเท็จจริงเราก็ลบไม่ได้ เป็นต้น”

Copyright © 2015-2016 บริษัท แบรนด์เอจ มาร์เก็ตติ้ง รีซอร์สเซส จำกัด.
All rights reserved.