นับเป็นปีที่ 3 ต่อเนื่องที่เดลล์ได้รับการจัดอันดับให้เป็นแบรนด์อันดับ 1 ของ Thailand’s Most Social Power Brand 2019 ซึ่งความสำเร็จนี้เกิดจากการที่เดลล์มองเห็นความสำคัญและพัฒนาการสื่อสารกับผู้บริโภคผ่านช่องทางออนไลน์อย่างต่อเนื่องในทุกแพลตฟอร์มที่เดลล์มีอยู่ ไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดีย รวมถึงการศึกษาช่องทางใหม่เพื่อที่จะเจาะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้องและโดนใจ
ช่องทางที่ครอบคลุมถือเป็นปัจจัยสำคัญปัจจัยหนึ่งที่ทำให้เดลล์ส่งเมสเสจไปสู่กลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด ซึ่งปัจจุบันเดลล์แบ่งช่องทางในการสื่อสารเป็น 4 กลุ่มหลัก คือ
Our own Channel ซึ่งได้แก่ เว็บไซต์ และโซเชียลมีเดียต่างๆ
Our Consumer Channel ในที่นี้คือช่องทางที่ผู้บริโภคซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายของเดลล์ใช้เวลาเพื่อเสพคอนเทนต์ต่างๆ ซึ่งส่วนมากจะเป็น Online Page ของ KOL ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเดลล์ติดตามอยู่ อีกส่วนจะเป็น News Content Page ที่กลุ่มเป้าหมายของเดลล์ติดตามข่าวสาร
Our Channel Partner เช่น E-tailor ตัวแทนจำหน่ายของเดลล์ซึ่งมีเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียเป็นของตัวเอง สุดท้ายคือส่วนที่เป็น
Our Consumer Purchase Channel คือช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายของเดลล์เข้าไปเลือกซื้อสินค้า ตัวอย่าง เช่น Lazada, Shopee
“เราแบ่งแพลตฟอร์มในการสื่อสารออกเป็น 4 กลุ่มตาม Customer Journey ซึ่งเป็นขั้นตอนในการที่เราเข้าหากลุ่มเป้าหมายของเรา เดลล์ใช้ Own Channel ในการสร้าง Awareness และให้ข้อมูลต่างๆ ส่วน Consumer Channel เราใช้เป็นช่องทางในการสร้าง Engage กับกลุ่มเป้าหมาย Channel Partner เราจะใช้ในขั้นตอนของ Purchase Consideration Stage นี่คือกลยุทธ์ที่เราต้องมิกซ์เข้าด้วยกันเพราะเราไม่สามารถใช้แพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งได้” คุณลษิดาญ์ สุทธาโรจน์ South Asia Consumer Marketing Lead เดลล์ เทคโนโลยีส์ อธิบายถึงการแบ่งกลุ่มในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายของเดลล์
“เราให้ความสำคัญกับส่วนของ Awareness และ Engagement ค่อนข้างมากเพราะเราต้องการเข้าไปหาลูกค้าของเรามากกว่ารอให้ลูกค้าเข้ามาหาเราเอง อย่างไรก็ตามแม้แต่ละแพลตฟอร์มจะมีหน้าที่แตกต่างกันแต่บนความแตกต่างเราก็ต้องสร้างความเหมือนซึ่งมันก็คือ Brand Consistency ที่ไม่ว่าจะเห็นในแพลตฟอร์มไหนหรือประเทศไหนก็จะรับรู้ว่านั่นคือเดลล์ คือ Brand Identity ที่เราต้องการจะสื่อออกไป”
ที่ผ่านมา เดลล์ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอย่างค่อนข้างครอบคลุมไม่ว่าจะเป็น Facebook IG Twitter และ YouTube ซึ่งแต่ละแพลตฟอร์มทำหน้าที่ต่างกัน โดย คุณลษิดาญ์ อธิบายว่า Facebook จะถูกใช้เป็น Content ที่ให้ Information ส่วนของ IG จะสื่อสารในส่วนของ Visual และ Lifestyle Lead ที่ช่วยให้เดลล์สร้าง Brand Character ได้ชัดเจนขึ้น ในขณะที่ Twitter จะใช้สื่อสารเมสเสจที่ตรงไปตรงมา Direct to the Point รวดเร็ว กระชับฉับไว สุดท้าย YouTube จะเป็นเรื่องของ Entertainment Contents
ปีที่ผ่านมา คุณลษิดาญ์ มองว่า ปัจจัยที่ทำให้เดลล์มี Engagement จนได้ Score เป็นอันดับ 1 ต่อเนื่อง 3 ปี ข้อแรก คือการที่เดลล์เข้าใจใน Brand Positioning ของตัวเอง รวมทั้งการเข้าใจความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้า สอง คือเรื่องของการสร้าง Creative Content ซึ่งมีความสนุกและสามารถดึงดูดลูกค้าได้ เรื่องสุดท้ายที่สำคัญมาก คือเรื่องของทีมเวิร์คที่ดี มีไลฟสไตล์ที่ใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าทำให้สามารถเข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าทำให้สามารถสื่อสารภาษาเดียวกับกลุ่มลูกค้าของเดลล์
สำหรับแคมเปญการตลาดที่ถือว่าประสบความสำเร็จในการสร้าง Engage ปีที่ผ่านมา คือแคมเปญ A Day with Dell ซึ่งเป็นแคมเปญที่ถูกดีไซน์ออกมาตาม Consumer Lifestyle