4,717
VIEWS

8 ความท้าทายของ HR ธุรกิจบริการ ในยุค Experience Economy

Dec 25, 2018 S.Vutikorn

โรงแรมถือเป็นธุรกิจที่วัดความสำเร็จจากการตลาดเชิงประสบการณ์อย่างแท้จริง เพราะผู้เข้าพักส่วนใหญ่ล้วนคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป

เพราะฉะนั้นความสำเร็จในการทำธุรกิจโรงแรมและที่พักอาศัย จึงไม่ได้หยุดอยู่ที่ Location และ Design แค่นั้น หากแต่หัวใจสำคัญกลับไปอยู่ที่พนักงานหน้างานตั้งแต่ฟรอนท์ไปจนถึงแม่บ้าน เนื่องจากคนกลุ่มนี้คือ คนที่จะสร้างประสบการณ์ให้กับ Customer อย่างแท้จริง

ในงานสัมมนา Thailand HR Forum 2018 HR Challenges: Agile Human Capital Toward Business Transformation ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) ได้ขึ้นบรรยายในหัวข้อ Voice of CEO: HR Challenges in CEO Perspective ซึ่งมีเนื้อหาที่น่าสนใจ ว่า ธุรกิจโรงแรมในปัจจุบันมีการแข่งขันที่รุนแรงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่เกิดการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เรียกว่า Digital Transformation ซึ่งทุกธุรกิจต่างก็ได้รับผลกระทบทั้งสิ้น

เมื่อเป็นเช่นนี้หัวใจสำคัญของธุรกิจโรงแรมยุคใหม่จะต้องเน้นไปที่การบริหารประสบการณ์

“ทำอย่างไรให้คนที่เข้ามาใช้บริการประทับใจในการบริการของเราตลอดเวลา เป็นสิ่งสำคัญที่จะทาให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ โดยสามารถสรุปได้ 2 ส่วน คือ Customer Confirmation และ Customer Connection หรือทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบบริการและกิจกรรม เพื่อที่บริษัทจะได้นำมาปรับปรุง ในส่วนของธุรกิจโรงแรม”

ศุภจี มองว่า “Experience Economy” จะขึ้นมาเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในอนาคต

 

Strategic HR

ขยายความเพิ่มเติม Experience Economy นั้น หมายถึงการออกแบบงานบริการที่เน้นการเป็น Partner กับบริษัทต่างๆ ที่หลากหลาย เพื่อที่จะให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

หมายความว่าพนักงานตั้งแต่ระดับผู้บริหารไปจนถึงพนักงานระดับล่างทุกคนจะต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ซึ่งพนักงานระดับกลางไปจนถึงระดับผู้บริหารนั้น อาจจะเปิดรับการเปลี่ยนแปลงได้ง่าย

แต่สำหรับพนักงานทั่วไปแล้วอาจจะเป็นเรื่องยากที่จะต้องผลักดันให้ทุกคนออกจาก Comfort Zone ของตัวเอง

ดังนั้นงานในส่วนของ Human Resource ในยุคนี้จึงมีความท้าทายมาก

ในฐานะ HR จะสามารถสรรหาบุคลากรที่สามารถตอบรับความหลากหลายนี้ได้อย่างไร?

 นี่คือความท้าทาย...

HR ของธุรกิจโรงแรมในยุค Digital Transformation จึงต้องปรับบทบาทและหน้าที่ไปสู่ Strategic HR ที่ต้องเรียนรู้และเข้าใจในเรื่องของกลยุทธ์ทางธุรกิจเพิ่มากขึ้น

 

ศุภจี ได้อธิบายเพิ่มเติมว่า Key Component ในธุรกิจโรงแรมที่พักที่ HR ต้องเข้าใจประกอบไปด้วย 3 แกนหลัก คือ

1. Business Model ต้องรับรู้ว่าในอนาคตบริษัทจะมีโมเดลเป็นรูปแบบใด

2. Strategy ต้องเข้าใจวิธีการทำธุรกิจในหลายมุมมองและหลายมิติ

3. Foundation ต้องเข้าใจถึงพื้นฐานทางธุรกิจของบริษัทว่าบริษัทใดที่มีพื้นฐานไม่แข็งแรง การเติบโตในอนาคตจะมีปัญหา โดยปัจจัยที่เป็นพื้นฐานมีดังนี้

3.1 คน (People)

3.2 กระบวนการทำงาน (Process)

 3.3 เทคโนโลยี (Technology)

 

Challenge of HR

 เพื่อเป็นการปรับพฤติกรรมการทำงานของบุคลากรในองค์กร ศุภจี กล่าวว่า HR มีความจำเป็นต้องเข้าใจว่าธุรกิจบริการจะเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางใด 8 เรื่องสำคัญ คือ

1. HR จะต้องทันต่อทิศทางการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุคลากรรวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า

2. สามารถสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานให้เป็นไปในทางบวก ภายใต้งบประมาณ ทรัพยากร เวลา และบุคลากรที่มีอยู่อย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์มากที่สุด

3. เนื่องจากอุตสาหกรรมมีความไม่ชัดเจน HR จะต้องสรรหาบุคลากรที่มีความหลากหลายซึ่งสามารถตอบโจทย์กับองค์กรได้ ถือเป็นความท้าทายอย่างมากของ HR

4.  Generation เป็นสิ่งที่ท้าทายมากอย่างหนึ่ง แต่ละ Generation มีแรงจูงใจในการทำงานแตกต่างกัน เนื่องมาจากมีทัศนคติและพฤติกรรมการทำงานแตกต่างกันต่างกัน

5. กระบวนการเดิมเก็บไว้ ส่วนกระบวนการใหม่ก็ต้องพัฒนาไปข้างหน้า เพื่อให้สามารถดำเนินธุรกิจไปได้

6. สร้างแรงจูงใจในการทำงานให้บุคลากรในองค์ เพื่อเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและความคล่องตัวในการทำงานอีกด้วย

7. การวางแผน HR จะต้องมีการวางแผนล่วงหน้า เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเข้ามาแบบกะทันหันได้

8. การสนับสนุนของ CEO กิจกรรมที่เกิดจากการสร้างสรรค์ของ HR จะเกิดขึ้นได้จะต้องมีการสนับสนุนของ CEO ด้วย เนื่องจากกิจกรรมต่างๆ จะต้องใช้งบประมาณและบุคลากรในการขับเคลื่อนกิจกรรมให้ประสบความสำเร็จ

 

HR as a Partner

ในฐานะนักวางกลยุทธ์ที่มีประสบการณ์จากหลากหลายอุตสาหกรรม ศุภจี มองว่าในธุรกิจบริการอย่างโรงแรมจำเป็นต้องมีการปรับตัวตลอดเวลาไม่แพ้กับธุรกิจ IT โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการปรับ Mindset ของพนักงาน ให้เข้าใจถึงเทรนด์ธุรกิจที่จะเน้นการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจมากขึ้น

แนวทางการปรับตัวของ HR ให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงของ ศุภจี มีดังนี้

1. Attraction ทำให้คนที่มาใช้บริการมีประสบการณ์ที่ประทับใจและติดใจ คนเหล่านี้จะเป็นกระบอกเสียงที่ดีที่จะไปบอกกล่าวหรือแนะนาให้คนอื่นๆ เข้ามาใช้บริการด้วย

2. Requirement มีการวางแผนสรรหาคนล่วงหน้าก่อน เพื่อรองรับพนักงานที่ลาออกกะทันหัน โดย HR จะต้องสามารถอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับงานได้เป็นอย่างดี เพื่อเป็นการ Screening คนให้สามารถทำงานได้ง่ายและสะดวกขึ้น

3. On boarding ประการแรก นามบัตร เป็นสิ่งสาคัญไม่เฉพาะ HR ทุกฝ่ายต้องมี ประการที่สอง จะต้องสามารถรับโทรศัพท์ได้ตลอดเวลา และประการที่สามต้องมีการส่ง E-mail ยินดีต้อนรับพนักงานใหม่ เพื่อเป็นการสร้างบรรยากาศในการทำงานเพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. Development การพัฒนากระบวนการทำงานของบุคลากรที่จะต้องเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด เพื่อให้การทำงานง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น

5. Retention การรักษาบุคลากรเป็นพื้นฐานที่ HR จะต้องมี คือ ความยืดหยุ่น และความยุติธรรม เพื่อเป็นการรักษาบุคลากรในองค์กรให้อยู่อย่างเป็นสุข

6. Separation ต้องมีการจัดการบุคลากรให้มีความสมดุล อาจจะเป็นเหตุให้บุคลากรลาออกได้ การลาออกจะต้องเคารพการตัดสินใจของบุคลากร เพราะถ้ารู้สึกดีจะเป็นส่วนหนึ่งที่จะไปบอกต่อคนอื่นในทางที่ดี

 

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.

saf bor bulaşık deterjanı kekreyemiş tozu prox hap eco slim micro touch solo mavi serum mumiyo macunu şahmerdan gold keto tabs esila fantastik dörtlü yaz çayı orviax kaçkar ayısı balı macunu