21,516
VIEWS

‘Shopee’ ส่วนผสมที่ดี นำไปสู่การสร้าง Brand Engagement ที่สมบูรณ์

Oct 01, 2018 S.Ammarit

ในยุคที่ทุกคนใช้ชีวิตอยู่บนหน้าจอสมาร์ทโฟน และสื่อโซเชียลมีเดีย การเคลื่อนย้ายสื่อไปอยู่บนโลกดิจิทัล ทำให้แบรนด์ต่างๆ ต้องแข่งขันกันอย่างดุเดือด เพื่อดึงความสนใจและสร้าง Engagement กับกลุ่มเป้าหมายของตัวเองให้ได้มากที่สุด จากเทรนด์ที่เกิดขึ้น BrandAge จึงได้ทำการสำรวจ Thailand’s Most Social Power Brand 2018 ซึ่งทำติดต่อกันเป็นปีที่ 5 พบว่า ในหมวด e-Commerce แบรนด์ Shopee เป็นแบรนด์ที่มียอด Engagement สูงสุด เราจะมาเรียนรู้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียกันว่า Shopee ทำอย่างไรจึงประสบความสำเร็จ

อากาธา โซห์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด บริษัทช้อปปี้ (ประเทศไทย) จำกัด ได้กล่าวถึงพัฒนาการทางด้านการสื่อสารว่า “จากเริ่มต้นจนถึงปัจจุบัน สิ่งที่ Shopee ยึดถือไม่ได้เปลี่ยนไปมาก อย่างแรก  หลักการของเราคือ ต้องเข้าใจผู้ใช้ก่อน ดังนั้นคอนเทนต์ที่เราสื่อสารออกไป เราต้องทำให้เค้ารู้สึกว่ามีส่วนเกี่ยวข้องไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง อย่างที่สอง เราต้องเข้าใจธรรมชาติและประเภทของโซเชียลมีเดียแต่ละตัวที่ใช้ว่าแตกต่างกันอย่างไร อย่างสุดท้าย คือเราต้องเป็นผู้นำเทรนด์ในเรื่องของคอนเทนต์ ต้องเข้าใจเทรนด์ที่เกิดขึ้นในตลาดว่าตอนนี้อะไรกำลังได้รับความนิยม และต้องปรับตัวตามให้ทัน ที่สำคัญคือการดึงเทรนด์เหล่านั้นออกมา สร้างเป็นคอนเทนต์ที่มีคุณค่าและมีประโยชน์กับผู้บริโภคให้มากที่สุด”

ในมุมมองของ Shopee ให้ความสำคัญกับบทบาทของโซเชียลมีเดียต่างๆ ดังนี้

Facebook เป็นแพลตฟอร์มหลักที่คนเข้ามาเสพคอนเทนต์ ไม่ว่าจะไว้อ่าน แชร์ หรือ คอมเมนต์ เราจึงใช้ช่องทางนี้ในการ Educate ข่าวสาร หรือฟีเจอร์ใหม่ เป็นต้น

Instagram บนแพลตฟอร์มนี้ คนจะให้ความสำคัญกับสิ่งที่มองเห็น (Visual) อย่างเช่น ความสวยงามของรูปภาพ จึงเน้นคอนเทนต์ที่สวยงาม และเป็นเทรนด์ที่มีความเกี่ยวข้องกับพวกเค้าโดยตรง

Youtube เราพบว่าความสนใจในคอนเทนต์วิดีโอนั้นสั้นมาก ดังนั้น Shopee จึงทำคอนเทนต์ที่สามารถดึงดูดความสนใจได้ตั้งแต่วินาทีแรกที่ดู และต้องนำเสนอคอนเทนต์ที่เนื้อหาครบถ้วยภายใน 10-15 วินาทีให้ได้ ซึ่งวัตถุประสงค์ของคอนเทนต์ก็แตกต่างกันไป มีทั้ง คอนเทนต์ที่เป็นโปรโมชั่น หรือคอนเทนต์ที่ต้องการ Educate ตลาด สิ่งสำคัญคือการทำอย่างไรให้คอนเทนต์นั้นน่าสนใจภายในระยะเวลาสั้นๆ

Twitter เปรียบเสมือนช่องทางที่เอาไว้เสพเทรนด์ หรืออะไรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่ง Shopee ใช้ช่องทางนี้ในการดูเทรนด์ของตลาด

สำหรับพฤติกรรมการเสพคอนเทนต์ เรื่อง Influencer หรือ KOL เป็นเรื่องที่ได้รับความนิยม โดยเฉพาะ Shopee เป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ ดังนั้นก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อของ ก็จะดูรีวิวก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าจริง ซึ่งนอกจาก Shopee จะครีเอทคอนเทนต์ด้วยตัวเราเองแล้ว เราก็มองว่าการเลือกใช้ Influencer ก็ต้องทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ส่วน Live Streaming และคอนเทนต์รูปแบบวิดีโอ ก็กำลังเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นในตลาด ซึ่ง Shopee ได้เข้ามาทำเรื่องการไลฟ์ที่ครอบคลุมทุก Target  Audience อย่างเช่น  Facebook Live เรื่องการดูดวงซึ่งสะท้อนพฤติกรรมของคนไทยที่ชอบการดูดวง และเป็นการจับ Target กลุ่มผู้หญิง ส่วนการ Live Gaming เป็นคอนเทนต์สำหรับเป็นกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มผู้ชาย

“เทรนด์การสร้างคอนเทนต์ในปัจจุบัน การ Hard Sell ก็จะไม่ได้ผลอีกต่อไป เพราะตอนนี้เป็นยุคของดิจิทัล ทุกคนมุ่งนำเสนอข่าวสารทั้งหมดไปยังโซเชียลมีเดียต่างๆ ที่ผู้บริโภคอยู่ ทำให้คอนเทนต์ค่อนข้างล้น โจทย์ของเราคือการทำอย่างไรให้คอนเทนต์ต่างๆ Engage กับคนได้มากที่สุด สร้างคอนเทนต์ที่มีคุณค่าให้คนมีส่วนร่วม เป็น Two way Communication มากกว่าแค่การสร้างคอนเทนต์เพื่อบอกอย่างเดียว”

ความสำคัญของโซเชียลมีเดีย คือ เป็นด่านแรกที่ Touch กับผู้บริโภค ดังนั้น Shopee จะเน้นการสื่อสารที่ตอบสนองรวดเร็ว โดยเรามีทีม CCS (Community Customer Service) ไว้ตอบปัญหาโดยเฉพาะ เพื่อสร้าง Two way Communication กับ User และถึงแม้จะเกิดวิกฤติบนโซเชียลมีเดีย CCS Team ของ Shopee ก็จะเป็นด่านแรกในการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้น ซึ่งเราเน้นในเรื่องของการ Interative กับผู้ใช้ ถ้ามีคนสื่อสารกับเรา เราก็ต้องตอบสนองได้ไวที่สุด

ดังนั้น Key Success ทำให้ Shopee มียอด Engagement สูงสุด จึงประกอบไปด้วย

1. การสร้างทีม การคัดเลือกบุคลากรที่มีความเข้าใจถึงพฤติกรรม ความชอบ ทัศนคติ ของคนไทย รวมถึงเทรนด์ที่เกิดขึ้นโซเชียลมีเดีย และนำมาปรับใช้ทันที

2. ผู้ใช้มาก่อนเสมอ ในการทำแคมเปญหรือการแนะนำฟีเจอร์ใหม่ๆ Shopee จะให้ความสำคัญกับคอมเมนต์และ Feedback ของผู้ใช้เสมอ เพราะเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาทีมและการสร้างแคมเปญใหม่ๆ ด้วยเช่นกัน

3. ความยืดหยุ่นสูง ต้องจับเทรนด์ที่เกิดขึ้นในตลาดได้เร็ว และนำสร้างคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ ณ ตอนนั้นให้ไวที่สุด เราจะไม่ยึดติด เมื่อเทรนด์ใหม่มาเราก็จะปรับตัวและนำมาใช้ทันที

“เรามองว่าช่องทางโซเชียลมีเดีย คือช่องทางหนึ่งที่เอาไว้สร้างความเชื่อมั่น และความเชื่อมโยงกับแรนด์ ส่วนการสื่อสารช่องทางอื่นนั้นมีความสำคัญเท่ากันหมด เพราะแต่ละช่องทางมี Touch Point ที่ไม่เหมือนกัน การตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย บทบาทของแต่ละช่องทางก็แตกต่างกัน ดังนั้น โซเชียลมีเดียจึงเปรียบเสมือนเครื่องมือชิ้นหนึ่งที่จะนำไปสู่การสร้าง Brand Engagement ที่สมบูรณ์”

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.