10,176
VIEWS

Service Mind + สปิริตองค์กร หัวใจที่ทำให้งานบริการญี่ปุ่นเหนือใคร

Sep 09, 2018 S.Vutikorn

บนรถไฟความเร็วสูงมุ่งหน้าจากโตเกียวไปโอซากา ขณะที่พนักงานเดินสำรวจความเรียบร้อยและตรวจตั๋วผู้โดยสารตามเลขที่นั่งในตู้โดยสาร และเหลือบไปเห็นน้ำที่ผู้โดยสารวางกระป๋องน้ำไว้บนที่นั่งด้านข้าง ล้มลงจนน้ำหกไหลผ่านทางเดินจากซีกซ้ายไปยังซีกขวาของขบวน

สิ่งที่พนักงานตรวจตั๋วทำในทันทีคือ ก้มตัวลงแล้วหยิบกระดาษทิชชู่ส่วนตัวที่มีในกระเป๋าออกมาเช็ดพื้น แทนการใช้วิทยุสื่อสารเพื่อแจ้งพนักงานขายอาหาร เครื่องดื่มบนขบวน ซึ่งมีอุปกรณ์ทำความสะอาดติดบนรถเข็นที่พร้อมกว่า 

 

ก่อนที่จะเดินไปหยิบกระดาษทิชชู่จุ่มน้ำอีกปึกใหญ่มาทำความสะอาดพื้นและที่นั่งที่น้ำหกใส่ เพื่อไม่ให้มีคราบเหนียวเหนอะหนะ

 

ข้อมูลจากเว็บ jp.rail.th รายงานว่า เฉพาะสถานีโตเกียวแห่งเดียวในแต่ละวันมีรถไฟชินคันเซ็นเข้าจอดเทียบชานชาลามากถึงวันละ 323 ขบวน โดยมีจำนวนผู้โดยสารเฉลี่ยราว 400,000 คนต่อวัน

 

ทันทีที่ขบวนรถไฟชินคันเซ็นเข้าจอด และผู้โดยสารทุกคนลงจากขบวนรถแล้ว จะมีทีมพนักงานทำความสะอาดรีบเข้าไปทำความสะอาด 

พวกเขามีเวลาเพียง 7 นาทีเท่านั้น...

 

ภายใน 7 นาทีนั้น ทีมทำความสะอาดต้องเก็บขยะที่ผู้โดยสารทิ้งเอาไว้ทั้งหมด ก่อนจะเริ่มลงมือทำความสะอาดที่นั่งทุกที่นั่งไล่ไปจนครบทุกตู้โดยสาร

 

เฉลี่ยแล้วพนักงาน 1 คน ที่รับผิดชอบในแต่ละขบวน ซึ่งมีที่นั่งราวๆ 100 ที่นั่งนั้น  เท่ากับว่าพนักงานทำความสะอาดจะมีเวลาเพียง 12 วินาทีต่อ 1 ที่นั่ง สำหรับเก็บขยะ ทำความสะอาดเบาะที่นั่ง ถาดวางของหน้าที่นั่ง เก็บม่านหน้าต่าง และหมุนให้เก้าอี้กลับเข้าทิศทางเดิม

 

กลับมาที่บนขบวนรถไฟ...

 

ถ้าพนักงานทำแค่เช็คน้ำอัดลมให้แห้งไม่ได้ทำความสะอาดแบบหมดจด ภาระก็จะไปตกอยู่กับพนักงานทำความสะอาดที่สถานีทันที

การตัดสินใจจบปัญหาทั้งหมดทันทีด้วยตัวเอง ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาเฉพาะหน้านี้ เป็นสิ่งที่อธิบายเรื่อง Service Mind และการมีสปิริตองค์กรที่เข้มแข็งได้เป็นอย่างดี

 

หลายปีที่ผ่านมา ญี่ปุ่นต้องเผชิญกับปัญหาภัยธรรมชาติรุนแรงและเศรษฐกิจตกต่ำ จนต้องหันมาโปรโมทการท่องเที่ยวเพื่อดึงเงินจากต่างประเทศ ซึ่งทำให้ปริมาณนักท่องเที่ยวเดินทางเข้าไปยังประเทศญี่ปุ่นมากขึ้น

ถ้าเราลองไปถามความประทับใจของนักท่องเที่ยวแล้ว เชื่อว่าคำตอบที่ได้รับกลับมาจะต้องมีเรื่องของ การให้บริการ ในแบบฉบับของคนญี่ปุ่นอยู่ในอันดับต้นๆ

ไม่ว่าเราจะเข้าไปใช้บริการร้านค้าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ ร้านอาหารข้างถนนหรือภัตตาคารหรู ก็มั่นใจได้ว่าจะได้รับการบริการที่แทบจะไม่แตกต่างกัน จากทุกคน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานรักษาความปลอดภายด้านนอก จนถึงพนักงานเสิร์ฟในร้าน ทั้งๆ ที่ในประเทศญี่ปุ่นจะไม่นิยมให้ทิปกับพนักงานบริการก็ตาม

 

แม้กระทั่งร้านของฝากริมทาง แค่เราซื้อขนมชิ้นเล็กๆ พนักงานก็โค้งคำนับอย่างสุภาพ บางคนถึงกับเดินมาส่งถึงหน้าร้านก็ยังมี

 

ถ้าจะให้สรุปเบื้องหลังความประทับใจในงานบริการของคนญี่ปุ่นก็พอจะสรุปคร่าวๆ ว่ามาจาก 4 เหตุผลหลัก

1. คนญี่ปุ่นใส่ใจในรายละเอียด 

2. คนญี่ปุ่นสุภาพและนอบน้อมเป็นพื้นฐาน

3. คนญี่ปุ่นมีความเป็นมืออาชีพสูง

4. คนญี่ปุ่นภูมิใจในอาชีพของตัวเอง

 

2 เหตุผลแรกนั้นเป็นเรื่องของ Service Mind ซึ่งเป็นนิสัยส่วนตัวที่ทุกคนเห็นและทำมาตั้งแต่เด็ก

2 เหตุผลหลังนั้นเป็นเรื่องของสปิริตองค์กรที่พนักงานทุกระดับจะถูกปลูกฝังให้รักองค์กร

 

เมื่อนำมารวมกันจึงทำให้ธุรกิจงานบริการของญี่ปุ่นได้รับคำชมไปทั่วโลก

 

ทุกวันนี้ Service Mind ถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจประเภทงานบริการ

 

ต้องไม่ลืมว่าความสำเร็จและความล้มเหลวของงานบริการ นอกจากตัวพนักงานเองที่จะได้รับคำชื่นชมหรือตำหนิติเตียนแล้ว สิ่งหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลยก็คือ ผลลัพธ์ดังกล่าวจะสะท้อนกลับมาที่ตัวองค์กรด้วย

 

ในยุคที่โซเชียลมีเดียกำลังเป็นที่นิยม Brand Expreience หรือประสบการณ์ที่ผู้บริโภคได้รับจากงานบริการ จึงมีโอกาสที่จะถูกถ่ายทอดออกไปยังคนรอบข้างอย่างรวดเร็ว

 

แต่เหรียญก็มี 2 ด้าน...

 

เพราะฉะนั้น หากผู้บริโภคเกิดความชื่นชมโอกาสที่จะได้รับคำชมออกอากาศก็มีสูง ในทางตรงกันข้ามหากผู้บริโภคเกิดความไม่ประทับใจ โอกาสที่จะถูกประจานในที่สาธารณะก็มีสูงเช่นกัน

 

ถึงบอกว่า Service Mind และสปิริตองค์กร คือหัวใจของความสำเร็จของธุรกิจบริการที่จะขาดไม่ได้ในยุคนี้

 

ซึ่งคนญี่ปุ่นได้พิสูจน์ให้คนทั่วโลกเห็นมาหลายปีแล้ว...

-None-

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.