8,815
VIEWS

จะยึดครอง Customer Journey ด้วยการตลาดผ่านสมาร์ทโฟน ต้องมีมากกว่าแอพและเว็บไซต์

Jul 19, 2018 S.Worapol

มากกว่า 40% ของธุรกรรมซื้อขายบนออนไลน์และมีแนวโน้มที่จะขยายตัวเพิ่มขึ้นอีกล้วนมาจากสมาร์ทโฟนทั้งนั้น เมื่อเหล่าผู้บริโภคเริ่มคิดที่จะซื้อสินค้าหรือบริการชนิดใดชนิดหนึ่ง สมาร์ทโฟนนี่แหละคือสิ่งที่พวกเขาจะหยิบขึ้นมาเพื่อใช้ค้นหาและใช้งานเพื่อสืบค้นในขั้นต่อๆไป

การเติบโตของสมาร์ทโฟน แอพพลิเคชั่นและรูปแบบบริการที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งาน เช่น เหล่าบริการรถแท็กซี่ สั่งอาหาร ส่งของทั้งหลาย ล้วนมีผลต่อการช่วยสร้างการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมผู้บริโภคทั้งสิ้น และล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อการใช้งานสมาร์ทโฟนของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป สืบค้นข้อมูลเปลี่ยนไป อยากรู้ อยากเห็นในเรื่องที่เปลี่ยนแปลงไป

การที่เหล่านักการตลาดตระเตรียมการทำการตลาดผ่านสมาร์ทโฟนด้วยการมีเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่น นั่นเป็นเพียงแค่การเริ่มต้นในการทำการตลาดบนสมาร์ทโฟนเท่านั้น แต่กลยุทธ์การตลาดออนไลน์มีมากกว่านั้น เราเองยังต้องเข้าใจความชอบ ความคาดหวัง ความสนใจของผู้บริโภคอีกด้วย

ถ้าอยากชนะในการตลาดผ่านสมาร์ทโฟน ต้องทำมากกว่าเดิม

ในทุกๆวันผู้บริโภคใช้งานสมาร์ทโฟนของพวกเขาเพื่อหาข้อมูลก่อนจะข้ามไปยังขั้นตอนอื่นๆ แน่นอนว่า เหล่าธุรกิจต่างก็ตอบสนองพฤติกรรมของผู้บริโภคเหล่านี้ด้วยการทำเว็บไซต์ในรูปแบบที่เหมาะกับสมาร์ทโฟน ตลอดจนแอพพลิเคชั่นที่เหมาะกับขนาดหน้าจอสมาร์ทโฟน แต่ความเป็นจริงแล้ว การจะชนะในสนามการตลาดสมาร์ทโฟนต้องการมากกว่านั้น เพราะแค่ปรับเว็บไซต์ให้เข้ากับขนาดจอโดยไม่เข้าใจเรื่อง “ประสบการณ์ผู้ใช้ หรือ UX” นั่นอาจนำมาซึ่งข้อผิดพลาดอย่างคาดไม่ถึง

ผลการศึกษาจาก Google พบว่า กว่า 51% ของผู้บริโภคไม่ชอบใจเท่าไรกับแบรนด์ที่ได้แต่ทำเว็บไซต์สำหรับสมาร์ทโฟน แต่ “ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อให้ใช้งานได้ง่ายบนสมาร์ทโฟน” นอกจากผู้บริโภคยังมีแนวโน้มที่จะไม่ซื้อสินค้าและบริการจากเหล่าแบรนด์ที่มอบ UX ที่ไม่ดีแก่พวกเขาอีกด้วย

ไม่ใช่เพียงแค่นั้น ระยะเวลาในการโหลด ความยากง่ายในการใช้งาน และการผสานกันระหว่างเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่นยังเป็นเรื่องที่ผู้ใช้งานให้ความสนใจอีกด้วย หากผู้ใช้งานพบปัญหาระหว่าง journey ในการใช้งานสมาร์ทโฟนของพวกเขา ผลสำรวจจาก Google พบว่า 73% ของผู้ใช้งานจะเปลี่ยนและออกจากเว็บไซต์ที่ออกแบบมาไม่เหมาะกับการใช้งานบนสมาร์ทโฟนทันทีเพื่อใช้งานเว็บไซต์อื่นๆที่สะดวกและใช้งานง่ายกว่า

ผลการศึกษาพบปัจจัยสำคัญ 3 สิ่งที่กระทบความหงุดหงิดใจในการใช้งานเว็บไซต์ของผู้บริโภคอันได้แก่

  1. การโหลดที่ล่าช้า (51%)
  2. ใช้งานในการหาหน้าเว็บอื่นๆยาก (50%)
  3. ค้นหาสิ่งที่ต้องการยาก (47%)

อยากทำแอพพลิเคชั่นต้องคำนึงถึงว่าผู้ใช้จะใช้ไปทำไม

เมื่อเราทำแอพพลิเคชั่น เราไม่ได้กำลังแข่งขันแค่กับคู่แข่งเท่านั้น แต่เรายังแข่งกับแอพพลิเคชั่นอื่นๆที่เป็นที่นิยมอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็น Uber, Amazon , Instagram นอกจากการแข่งขันที่สูง ลองคิดอีกดูอีกครั้งว่า สิ่งที่เราจะมอบให้ผู้ใช้งานบนแอพพลิเคชั่นนั้น บนเว็บไซต์ก็ทำได้เหมือนกันหรือไม่ เพราะไม่อย่างนั้น การมีเพียงเว็บไซต์ก็อาจจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่า

แล้วทำอย่างไรดี หากเราอยากจะมีทั้งสองอย่างและได้ประสิทธิภาพทั้งสองอย่างด้วย

ตอบคำถามความต้องการนี้ แอพพลิเคชั่นจะต้องมีค่าและมีประโยชน์ที่จำเป็นจริงๆต่อผู้ใช้เพื่อดึงให้พวกเขากลับมาใช้งาน เพราะไม่อย่างนั้นก็จะไม่มีประโยชน์ Google พบว่า  87% ของผู้ใช้งานที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ก็ไม่ได้ใช้งานแอพพลิเคชั่นของแบรนด์ด้วยซ้ำไป ด้วยเหตุผลที่ว่าบางที ความจุของแอพพลิเคชั่นก็มากเกินและไม่คุ้มที่เขาจะยอมแลกพื้นที่ในสมาร์ทโฟนเพื่อสิ่งนี้ ความจำเป็นที่จะต้องดาวน์โหลดก็เลยลดลงไปโดยปริยาย

อยากชนะในสนามสมาร์ทโฟนลองทำสิ่งเหล่านี้ดู

  1. คิดและทำเหมือนอย่างที่เหล่าแอพพลิเคชั่นบริการแบบ On-demand และ เหล่าเกมทั้งหลายทำ นึกถึงว่าผู้ใช้งานจะได้รับประสบการณ์แบบไหนจากเรา
  2. ให้ความสำคัญกับคุณค่าที่เหล่าผู้บริโภคจะได้รับ ออกแบบประสบการณ์ในรายละเอียดเหมือนกับว่าคุณคือผู้ใช้งานด้วยตัวเอง
  3. พัฒนาทั้งเว็บไซต์บนสมาร์ทโฟนและแอพพลิเคชั่นให้ส่งเสริมซึ่งกันและกัน เพราะพวกเขาในฐานะผู้ใช้งานจะใช้ทั้งสองอย่าง
  4. อย่าคิดการทำ Journey แบบเดิมๆ
  5. อย่าเพียงแค่ทำเว็บไซต์ที่เหมาะกับขนาดหน้าจอแต่จงออกแบบการใช้งานที่เหมาะสมกับประสบการณ์โดยรวมของสมาร์ทโฟน
  6. ให้ความสำคัญกับการใช้งานในนระยะยาวไม่ใช่เพียงการทำแคมเปญกระตุ้นยอดดาวน์โหลดในระยะสั้นๆ
  7. รักษาความสัมพันธ์เพื่อดึงดูดให้ผู้ใช้งานกลับมาใช้งานด้วยแนวคิดที่สร้างสรรค์มากกว่าการทำ CRM ในวิถีแบบเดิมๆ

จะเห็นได้ว่า สมาร์ทโฟนทวีความสำคัญอย่างมาก การเข้าใจพฤติกรรม ผู้ใช้งานจึงสำคัญไม่แพ้กัน ถ้าอยากชนะในสนามการตลาดบนมือถือทั้งหลาย จงเข้าใจผู้ใช้แบบทั้งประสบการณ์โดยรวมอย่างถ่องแท้เสียก่อน ก่อนที่จะคิดว่าวันนี้จะทำแอพพลิเคชั่นอะไร!

-None-

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.