4,658
VIEWS

บทเรียนจาก ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ การชดเชยมูลค่า 3,250 ล้านบาท กับพลังสื่อสังคมออนไลน์

May 02, 2017 M.Pussapol

มาถึงตรงนี้  ทั้งผู้บริหารสูงสุด และผู้ถือหุ้นของยูไนเต็ดแอร์ไลน์ ล้วนตระหนักแล้วว่า โซเชียลมีเดียได้ทำให้อนาคตของกิจการซึ่งเคยเป็นผู้นำด้านบริการลูกค้า ถูกควบคุมด้วยคนเพียงหยิบมือ

เมื่อพนักงานของสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ถามว่า มีใครพร้อมจะสละที่นั่งไหม ขณะที่เที่ยวบินกำลังจะออกเดินทาง เป็นจุดเริ่มต้นของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในสัปดาห์ที่ผ่านมา  เกิดผลกระทบเป็นลูกโซ่ถึงซีอีโอ ต่อไปสู่นักลงทุนที่โมโหโกรธาอย่างยิ่ง ตามด้วยราคาหุ้นของสายการบินร่วงลงอย่างหนัก

ทันทีที่ทั้งภาพ วิดีโอ และ Memo ที่ส่งกันภายในของผู้โดยสารที่ได้รับบาดเจ็บ เลือดท่วม  ถูกเผยแพร่ออกมา ก็ดูเหมือนว่า ความตื่นเต้นหวาดเสียวที่ไม่ต่างจากกำลังนั่งรถไฟเหาะตีลังกาไม่จบลงไปง่ายๆ

เพียงชั่วข้ามคืน  ไม่ว่าจะถูกหรือผิด แต่สถานะของแบรนด์สายการบินที่เคยเป็นผู้นำ กลับตกต่ำถึงที่สุด จากการปฏิบัติอย่างเลวร้ายต่อผู้โดยสาร 

นั่นเป็นฝันร้ายสำหรับพีอาร์อย่างแท้จริง ที่ข้อมูลด้านลบถูกเผยแพร่ออกมาราวน้ำไหลบ่า ไม่มีอะไรสกัดกั้นได้

จุดที่ทำให้ยิ่งแย่ เป็นเพราะช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ไม่เคยเกิดเหตุการณ์ทำนองนี้มาก่อน 

แสดงให้เห็นพลังที่เข้าถึงคนทั่วโลกได้ทันทีทันใดของโซเชียลมีเดีย  ที่สำคัญคือ เป็นพลังที่เปลี่ยนแปลงเกมเดิมๆ ของงานบริการลูกค้าไปโดยสิ้นเชิง  ซึ่งบริษัทชั้นนำทั่วโลกได้เรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน

บทเรียนราคาแพง

การแก้ปัญหาด้วยการใช้โทรศัพท์ อีเมล์ จดหมายแบบปกติ หรือแม้กระทั่งการติดต่อส่วนตัว อาจให้ผลย่ำแย่ถึงขนาดที่ไม่ว่าจะเป็นเพื่อน และสมาชิกทุกคนในครอบครัวของลูกค้า  เลิกใช้ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัทใดๆ ตลอดไป

ก็เป็นได้

คำถาม คือ มันดีกว่าไหม ที่จะรับมือการร้องเรียนใดๆ ผ่านทาง Twitter ซึ่งผู้คนนับล้านสามารถเห็น  กระทั่งถึงการหาทางออกได้บนแพลตฟอร์มนั้นๆ 

การตอบกลับทำได้แทบจะทันทีทันใด  เป็นไปในทิศทางที่องค์กรต้องการ

 

 

ยกตัวอย่าง  เหตุการณ์สัปดาห์ที่ผ่านมาขณะที่  David Dao ผู้โดยสารชาวอังกฤษรับการรักษาอาการบาดเจ็บ มีผลการสำรวจ ระบุว่า   ในปี 2016 องค์กรธุรกิจในสหราชอาณาจักรต้องจ่ายเงินชดเชยและมอบของขวัญฟรี มูลค่ามากกว่า 3,250  ล้านบาท (65 ล้านปอนด์) แก่ผู้ร้องเรียนใน  Twitter และ Facebook  หรือเท่ากับมูลค่าประมาณ 1,600 บาท (32 ปอนด์) ต่อคน

ส่งสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ให้ผลตอบรับสูง

มีชาวอังกฤษประมาณ 15% ใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสื่อสาร เพื่อระบุปัญหาที่พวกเขามีอยู่  โดยครึ่งหนึ่งของจำนวนนี้ระบุว่า ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

ผลการศึกษาของ Gocompare.com ระบุว่า ไม่ต้องแปลกใจเลยที่มากกว่า 1 ใน 4  ของผู้ร้องเรียนผ่าน Twitter หรือ  Facebook  ยอมรับค่าทำขวัญเป็นเงิน หรือของขวัญ

"ผู้บริโภคปัจจุบันใส่ใจ รวมทั้งเรียกร้องการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงขึ้น และทำให้การสนทนาเรื่องใดๆ ไม่อยู่ภายใต้การควบคุมของแบรนด์อีกต่อไป " Matt Sanders  ผู้อำนวยการฝ่ายธุรกิจด้านการเงินของ Gocompare.com กล่าว

เห็นได้ชัดว่า โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญ รวมทั้งอยู่ในกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าของบริษัท โดยแบรนด์จำนวนไม่น้อยทุ่มเทสรรพกำลัง  เพื่อตอบสนองและจัดการกับความเห็นเชิงลบอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพมากขึ้น  และบ่อยครั้งขึ้นโดยผสานกับวิธีดั้งเดิม คือ  Personal  Touch

อีกด้านหนึ่ง  การให้ความสำคัญในสื่อสังคมออนไลน์  มีความแตกต่างเรื่องเพศด้วยเช่นกัน  มีหลักฐานแสดงให้เห็นว่า ผู้หญิงมักลังเลที่จะบ่นเกี่ยวกับการบริการที่ไม่ดีมากกว่าผู้ชาย

ข้อมูลจากวารสารการวิจัยผู้บริโภคในสหรัฐรายงานว่า  ปัจจัยที่มีผลต่อการบ่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าไม่ดีขึ้นอยู่กับว่า คนบ่นเป็นเพศใด  และคนที่คุณบ่นเป็นใคร 

แต่ถ้าเป็นออนไลน์ Gocompare.com ประมาณการว่า  มีผู้หญิง 14% และผู้ชาย 16% ใช้โซเชียลมีเดียระบายความอึดอัดของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม ผลการศึกษาพบว่า  ผู้ชายได้รับการชดเชยในอัตราเฉลี่ย 40 ปอนด์  เมื่อเทียบกับผู้หญิงที่ได้รับเพียง 26 ปอนด์   หลังจากระบุความคับข้องใจทาง Facebook หรือ Twitter

"มันน่าสนใจมากว่า  ผู้หญิงรู้สึกพอใจมากกว่าผู้ชาย  เมื่อพบว่าการร้องเรียนของพวกเธอได้รับการแก้ไขหลังจากร้องเรียนผ่านสื่อสังคม  แม้มีแนวโน้มว่าจะได้รับค่าตอบแทนน้อยกว่าก็ตาม" Sarah Pennells ผู้ก่อตั้ง SavvyWoman.co.uk. เว็บไซต์ที่ปรึกษาทางการเงินสำหรับผู้หญิงกล่าว 

"สิ่งที่งานวิจัยชิ้นนี้ไม่ได้แสดงให้เราเห็น  คือ  ประเด็นหลักที่ผู้ชายและผู้หญิงบ่นคือเรื่องอะไร  ถ้าผู้ชายบ่นเรื่องของสินค้าราคาแพง  หรือพบปัญหาที่ยุ่งยากมากๆ ก็เข้าใจได้ว่าพวกเขาควรได้รับการชดเชยมากกว่าเพื่อให้ได้รับสิ่งที่ถูกต้อง "

ที่มา  www.independent.co.uk

 

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.