New Central New Retail
เป้าหมายสำคัญของการพัฒนากลยุทธ์ Omni Channel ของเซ็นทรัล รีเทลครั้งนี้ นิโคโล อธิบายว่าต้องเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สะดวกและไร้รอยต่อ
ดังนั้นอีกหนึ่งความท้าทายในการขับเคลื่อนครั้งนี้จึงอยู่ที่การนำฐานข้อมูลสมาชิกกว่า 26 ล้านคนทั่วโลกมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดอย่างไร ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องมีเรื่องของ Big Data เข้ามาเกี่ยวข้อง
“เราได้พัฒนาระบบจัดการฐานข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูลแบบ Big Data Analysis เพื่อเพิ่มความสามารถในการรองรับปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้น อีกทั้ง Machine Learning ยังถูกนำมาใช้เพื่อคาดการณ์และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในหลากหลายด้าน ขณะเดียวกันก็มีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเทคโนโลยีขั้นสูงอื่นๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้วย เช่น นำเทคโนโลยี Big Data มาใช้เพื่อกำหนดการนำเสนอสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน การใช้ข้อมูลทางชีวภาพในการแสดงตน (Biometrics) การใช้ AI ระบบสั่งซื้อสินค้าทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Ordering) และระบบจัดเก็บสินค้าอัตโนมัติ (ASRS) เป็นต้น”
การวิเคราะห์ข้อมูล Big Data และ Machine Learning เข้ามาจัดการข้อมูลสมาชิก The 1 ของกลุ่มเซ็นทรัลที่ประกอบด้วยสมาชิกทั้งไทยและต่างประเทศที่ลงทะเบียนอยู่ที่ 15.5 ล้านคน รวมทั้ง Big Xu Card และ Nguyen Kim Card ในเวียดนามซึ่งมีลูกค้าที่ลงทะเบียนเกือบ 10 ล้านคน ตลอดจนบัตร Rinascente Card ในอิตาลี ซึ่งมีลูกค้าที่ลงทะเบียน 1.9 ล้านราย ในครั้งนี้ จะทำให้เซ็นทรัล รีเทลสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์แบบ Omni Channel ที่มีประสิทธิภาพขึ้น
Customer Centric
นิโคโล ย้ำว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้สิ่งแรกที่ต้องทำคอ เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า แล้วะจึงนำเอาข้อมูลมาปรับปรุงการให้บริการใหม่เพื่อส่งมอบสิ่งที่เรียกว่า Digital Experience ไปยังผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีพฤติกรรมการซื้อของที่เปลี่ยนแปลงไป
กรรมการผู้จัดการใหญ่ เซ็นทรัล รีเทล มองว่า ค้าปลีกดั้งเดิมหรือ Brick and Mortar และค้าปลีกออนไลน์ ต่างก็มีจุดอ่อนจุดแข็งที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นการทำ Omni Channel ก็เปรียบเสมือนการลบข้อจำกัดและเพิ่มจุดแข็งในแต่ละช่องทางในตลาดค้าปลีกนั่นเอง
จุดอ่อนของค้าปลีกดั้งเดิมในสายตาของนิโคโลนั้นมี 5 ประการคือ
1. ขนาดของสาขาที่มีพื้นที่ขายเล็ก และใหญ่ไม่เท่ากัน มีปริมาณสินค้าไม่เท่ากัน
2. ระยะทางการเดินทางไปห้างใกล้ ไกลไม่เท่ากัน
3. มีข้อจำกัดในเรื่องเวลาเปิด-ปิดการให้บริการ ซึ่งผู้บริโภคในปัจจุบันว่างไม่ตรงกัน
4. อาจเกิดปัญหาสินค้าหมด หรือสินค้าจำนวนมีไม่ครบเท่าค้าปลีกออนไลน์
5. ในช่วงเวลาที่ลูกค้าเยอะจะต้องรอการให้บริการ
ส่วนจุดอ่อนของค้าปลีกออนไลน์ในสายตาของนิโคโล นั้นมี 5 ประการ คือ
1. ลูกค้าไม่สามารถสัมผัสสินค้าตัวจริงได้ ซึ่งเป็นข้อจำกัดในการเลือกซื้อ กรณีที่ต้องซื้ออาหารสด
2. ทดลองสินค้าไม่ได้ ในตลาดแฟชั่น ของใช้ส่วนตัวหรือเครื่องสำอาง
3. ไม่มีมนุษย์สัมพันธ์ ไม่สามารถให้คำปรึกษา เพราะบางครั้งลูกค้าก็ต้องการคำปรึกษาแบบเห็นหน้า
4. บริการหลังการขายที่น้อยกว่า เพราะส่วนใหญ่จะใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์ ไม่เจอพนักงาน
5. หลังการชำระเงินจะต้องรอการจัดส่งสินค้า
เมื่อรู้จุดอ่อนจุดแข็งแล้ว หน้าที่ของเซ็นทรัล รีเทล ก็คือ เอาจุดแข็งของแต่ละข้างมาใส่ในอีกข้าง เพื่อลบจุดอ่อน ซึ่งนี่คือ หัวใจในการทำ Omni Channel ในตลาดค้าปลีกยุคใหม่