แม้แต่ศูนย์การค้ายังต้อง O2O ซีพีเอ็น ชู Realized Connection สร้างประสบการณ์แบบ Seamless

Mar 28, 2019 R.Somboon

อย่างที่รู้กันอยู่ว่า ศูนย์การค้าของบ้านเรากำลังก้าวข้ามจากแค่การช้อปปิ้งมาสู่การเป็นศูนย์กลางของการใช้ชีวิต ผ่านการสร้างให้เป็น Community Hub ตามไลฟ์สไตล์ของคนแต่ละกลุ่ม ซึ่งความท้าทายของการทำศูนย์การค้าในช่วงเวลาถัดจากนี้ไปน่าจะอยู่ที่การสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ หรือ Seamless Customer Experience ที่ทำให้ออฟไลน์ และออนไลน์ประสานเข้าเป็นเนื้อเดียวกันอย่างไร้รอยต่อ

ดร.ณัฐกิตติ์ ตั้งพูลสินธนา ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาด บมจ.เซ็นทรัลพัฒนา หรือซีพีเอ็น เจ้าของศูนย์การค้าเซ็นทรัล พลาซ่า เซ็นทรัลเฟสติวัล เซ็นทรัลเวิลด์ บอกกับเราถึงเรื่องนี้ว่า คนทำศูนย์การค้าเองต้องมองถึงการดึงผู้บริโภคเข้ามามีประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ไม่ใช่แค่บนโลกออนไลน์ แต่จะทำอย่างไรให้เขาเข้ามาสัมผัสได้ในศูนย์การค้า

“อย่างการทำ Activity ต้องทำให้เป็น Seamless ทำให้เราได้เห็นเทรนด์ใหม่ที่กำลังเกิดขึ้นตอนนี้คือ ปรากฏการณ์ Realized Connection ที่ผู้บริโภคเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับคนและประสบการณ์ที่อยู่ตรงหน้ามากขึ้น ดังนั้น แบรนด์ที่จะตอบโจทย์คือแบรนด์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ ความหมายและประโยชน์ให้กับผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี โดยต้องมีอินไซต์ว่าพวกเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร ซึ่งซีพีเอ็นได้เจาะลึกอินไซต์ของลูกค้าผ่าน Big Data จากฐานข้อมูล The 1 กว่า 15 ล้านคน และพลิกอินไซต์ให้เป็นไอเดีย Inspiration สำหรับการใช้ชีวิตในช่วงซัมเมอร์ที่มีความหมายตรงใจที่สุด”

ดร.ณัฐกิตติ์ บอกอีกว่า Realized Connection ในความหมายแล้ว ก็คือ การมอบประสบการณ์ที่เป็น Immersive Experience ที่เป็นการดึงผู้บริโภคให้เข้ามามีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ผ่านการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาช่วย อาทิ เทคโนโลยีอย่าง 360 view, VR, AR และ Mixed Reality เป็นต้น เพื่อตอบโจทย์ในเรื่องดังกล่าวนี้ ซึ่งศูนย์การค้าที่ดีต้องทำหน้าที่เป็นเทรนด์เซตเตอร์ ในการสร้างเทรนด์ใหม่ๆ ให้กับตลาด

ว่ากันว่า เรื่องของ Big Data จะเข้ามาเป็นหัวใจสำคัญในการมอบประสบการณ์แบบ Seamless ซึ่งเป็นทิศทางการทำตลาดของซีพีเอ็นที่ต้องการทำให้ทุกอย่างเป็น O2O โดยจะเริ่มต่อจิ๊กซอว์ในแต่ละส่วนเข้าไปเพื่อทำให้ภาพดังกล่าวสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น เริ่มจากการจับมือกับแกร็บที่เป็นแอพพลิเคชั่น Transpotation ยอดนิยมในย่านอาเซียน เพื่อเข้ามาช่วยเติมเต็มในเรื่องของการบริการให้กับลูกค้า โดยจะมีการแถลงข่าวเปิดตัวการให้บริการอย่างเป็นทางการในต้นเดือนเมษายนนี้

ไม่เพียงเท่านั้น ในอนาคตอันใกล้นี้ จะมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยขับเคลื่อน Customer Journey ตั้งแต่ก่อนเข้ามาใช้บริการ จนถึงการใช้บริการ รวมถึงการกระตุ้นการซื้อครั้งต่อไปกับกลุ่มลูกค้าที่ถือบัตรเดอะวันการ์ดของกลุ่มเซ็นทรัล

“Activity จะเป็นเครื่องมือหลักตัวหนึ่งในการดึงให้ลูกค้าเข้ามาที่ศูนย์ ทำให้เรามีการจัดอีเวนท์ในรอบ 1 ปีค่อนข้างมากเฉลี่ยที่ 2,000 อีเวนท์ กระจายไปยัง 32 ศูนย์การค้าของซีพีเอ็นทั่วประเทศ โดยเราจะใช้งบการตลาดปีละประมาณ 950 ล้านบาท อย่างล่าสุดการจัดแคมเปญ SUMMER SPIRIT 2019 ในช่วง 33 วัน จะใช้งบ 180 ล้านบาท ในการทำโดยดึงเอาอินไซต์ของลูกค้าเข้ามาเป็นตัวครีเอทอีเวนท์”

 

ดร.ณัฐกิตติ์ บอกว่า มีการวางกลยุทธ์อินไซเดอร์ 3 รูปแบบ ได้แก่ 1. การสร้างประสบการณ์แบบ 360 องศาที่ครบครันทุกด้านและเป็นที่ชื่นชอบของทุกกลุ่มคน ทั้งการช้อป ชิม ชิล แชะ และแชร์  2.การสร้าง Big Bang Events ที่โดดเด่นและไม่เหมือนใครมาส่งมอบความสุขให้ทั่วประเทศ อาทิ ระเบิดความสนุกไปกับงานสงกรานต์ยิ่งใหญ่และดีที่สุดในประเทศ และ 3.การ Customized Experiences ตาม Brand Identity และไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละแห่ง โดยผ่าน Insight-driven Marketing ที่นำข้อมูลมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าของศูนย์การค้าซีพีเอ็นโดยดึงจุดเด่นของแต่ละที่มาสร้างความแตกต่างทำให้เกิดประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ศูนย์การค้าทั้ง 32 ศูนย์ทั่วประเทศ ให้มีความหลากหลาย สามารถตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ซัมเมอร์ของผู้บริโภคได้ทุกกลุ่ม ผ่าน Brand Identity ของแต่ละศูนย์ เช่น เซ็นทรัลเวิลด์กับความเป็น World of Summer, เซ็นทรัล ภูเก็ต กับ Summer Luxe, และเซ็นทรัลพลาซา และเซ็นทรัลเฟสติวัล กับ A Slice of Summer Life เป็นต้น

การมีศูนย์การค้าในเครือมากถึง 32 ศูนย์นี้ ทำให้ต้องมีการสร้าง Brand Identity ของแต่ละศูนย์ให้มีความชัดเจน โดยคัสโตไมซ์ไปตามไลฟ์สไตล์ของคนในแต่ละโลเกชั่นที่เป็นที่ตั้งของศูนย์การค้าในเครือ แต่สิ่งที่เหมือนกันของแต่ละศูนย์ก็คือการวางให้แต่ละศูนย์เป็นศูนย์กลางของการใช้ชีวิตหรือ Center of Life ที่จะมีการสร้างคอมมูนิตี้ ตามไลฟ์สไตล์ของคนแต่ละกลุ่ม ซึ่งดร.ณัฐกิตติ์ บอกว่า ต้องเข้าใจไลฟ์สไตล์ของคนในพื้นที่นั้นๆ ว่าเป็นอย่างไร เพื่อที่จะทำให้สามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตได้อย่างตรงจุด

ตัวอย่างในเรื่องนี้ก็คือ เซ็นทรัล อีสต์ วิลล์ ที่อยู่ในย่านเลียบทางด่วนรามอินทรา เป็นชุมชนของคนรุ่นใหม่ที่นิยมเลี้ยงสัตว์เลี้ยง จะมีพื้นที่สำหรับสัตว์เลี้ยงตัวโปรดของพวกเขา หรืออย่างที่เซ็นทรัลพลาซา โคราช จะมีลานออกกำลังกายทั้งวิ่ง และขี่จักรยานอยู่หน้าศูนย์ เพื่อให้บริการกับคนที่นั่นที่นิยมการออกกำลังกาย เป็นต้น

ปัจจุบัน ซีพีเอ็น มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกตามคาแร็กเตอร์ของแต่ละกลุ่ม อาทิ กลุ่มที่เป็น Fun Shopper ลูกค้ากลุ่มนี้จะเข้ามาใช้บริการในศูนย์การค้าเฉลี่ยประมาณสัปดาห์ละ 2 – 3 ครั้ง ลูกค้าอีกกลุ่มคือกลุ่ม Pro Active เป็นกลุ่มที่มาศูนย์เฉลี่ยอาทิตย์ละ 1 ครั้ง

 นอกจากนี้ ยังมีกลุ่มลูกค้าที่เป็นมิกซ์ยูส หรือกลุ่มคนทำงานออฟฟิศที่เป็นส่วนหนึ่งของศูนย์การค้า ซึ่งจะเป็น ทราฟฟิกหลักที่ช่วยหมุนเวียนในวันทำงาน

“เราจะดูไลฟ์สไตล์ และความต้องการของพวกเขาว่ามีการใช้ชีวิตอย่างไร เพื่อนำมาปรับวิธีการนำ เสนอของศูนย์ อย่างปัจจุบัน การทานอาหารนอกบ้านถือเป็นเรื่องปกติ ทำให้มิกซ์ของศูนย์ในส่วนที่เป็นฟู้ดมีการปรับเพิ่มจาก 20% เป็น 30% ซึ่งไม่เพียงแค่การเพิ่มร้านอาหารใหม่ๆ เข้าไปเท่านั้น แต่ในภาพรวมยังมีการปรับซูเปอร์มาร์เก็ต ให้มีการนำเสนอสินค้าประเภทอาหารที่ตอบโจทย์ชีวิตประจำวันของพวกเขาได้ อย่างเซ็นทรัลเวิลด์จะเห็นภาพที่ชัดเจนของการปรับให้เป็นฟู้ด เดสทิเนชั่น ที่มีทั้งการเพิ่มร้านอาหารใหม่ๆ และการปรับในส่วนของเซ็นทรัล ฟู้ดฮอลล์ ที่ให้ลูกค้าสามารถนำอาหารสดมาให้เชฟปรุงได้”

 

ดร.ณัฐกิตติ์ กล่าวเพิ่มเติมอีกว่า การเปลี่ยนแปลงตรงนี้มาจากไลฟ์สไตล์ของความเป็นสังคมเมืองของบ้านเรามีการขยายตัวเพิ่มขึ้น ซึ่งในกรุงเทพฯ กับต่างจังหวัดอาจจะยังแตกต่างกันบ้างตรงที่ในกรุงเทพฯ ฟู้ดจะเป็นเรื่องของไลฟ์สไตล์ที่คนกรุงเทพฯ มองหาร้านอาหารประเภทคาเฟ่ หรือของหวานมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของตัวเอง ส่วนในต่างจังหวัด ร้านอาหารที่เป็นแฟมิลี่ เรสเทอรองต์ยังเป็นที่นิยมซึ่งเทรนด์มันจะค่อยๆ ไหลจากส่วนกลางออกไปยังต่างจังหวัดหลังจากนี้ไป

“สิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญของการทำศูนย์การค้าถัดจากนี้ไป จะอยู่ที่การทำให้ทั้งหมดมัน Seamless กันโดยไม่มีแค่ออนไลน์หรือออฟไลน์อย่างใดอย่างหนึ่ง แต่มันต้องรวมเป็นเนื้อเดียวกันแบบ O2O”

 

เซ็นทรัลพัฒนา

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.

saf bor bulaşık deterjanı kekreyemiş tozu prox hap eco slim micro touch solo mavi serum mumiyo macunu şahmerdan gold keto tabs esila fantastik dörtlü yaz çayı orviax kaçkar ayısı balı macunu Watch HD Free Porn Watch Free HD XNXX Porn