11,850
VIEWS

อ่านเกม AIS 360° วางกลยุทธ์ CRM อย่างไร ให้โดนใจลูกค้า ครบทุกการดูแล

Mar 26, 2019 -None-

หากย้อนกลับไปสัก10 ปีก่อน งานบริการลูกค้า สิทธิประโยชน์ โปรโมชันต่างๆ ที่รวมเรียกว่า CRM อาจจะไม่ได้เป็นเรื่องที่แบรนด์ให้ความสนใจมากเท่าไหร่ เพราะโฟกัสสำคัญไปอยู่ที่การคิดค้นโปรดักส์เพื่อมาตอบสนอมความต้องการของลูกค้ามากที่สุดต่างจากแนวคิดของเอไอเอส ที่อ่านเกมในเรื่องนี้ได้ทะลุปรุโปร่ง จนได้วางโครงสร้างโปรแกรมการดูแลลูกค้ามาตั้งแต่ยุคที่ตลาดยังไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ จนทำให้ภาพลักษณ์ของเอไอเอสมีความแข็งแกร่งและตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

บุษยา  สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัทแอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิสจำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส อธิบายให้เราฟังว่า “วันนี้ทุกธุรกิจ ทุกอุตสาหกรรม หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของการดูแลลูกค้า เพราะได้ถูกพิสูจน์แล้วว่าเรื่องดังกล่าวมีผลต่อการทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ต่อไป สำหรับเอไอเอสเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ทำในเรื่องนี้มาในยุคแรกๆ ทำให้เรามีประสบการณ์ที่เก็บสะสมมาต่อเนื่อง จนสามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง พร้อมส่งมอบบริการและสิทธิพิเศษที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง

และในวันนี้ AIS ยังคงเน้นย้ำหัวใจของการดูแลลูกค้าคนสำคัญในทุกกลุ่มทุกช่วงวัยอย่างต่อเนื่อง ทั้งการดูแลด้านงานบริการและสิทธิพิเศษที่ครบทุกไลฟ์สไตล์ผ่านแนวคิด AIS360 ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล โดยได้พัฒนาต่อยอดการให้บริการและสิทธิพิเศษต่างๆ เพิ่มมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม”

เราจะมาดูกันว่าวิธีคิดของเอไอเอสกับการวางกลยุทธ์ด้านการดูแลลูกค้าจะมีความน่าสนใจอย่างไร

เข้าใจ Customer Journey และลูกค้ายุคนี้

บุษยา อธิบายว่า “Core Product ของธุรกิจโทรคมนาคมคือการมีสัญญาณเครือข่ายที่ดี แต่หัวใจที่สำคัญไม่แพ้กันคือการรักษาลูกค้าที่เข้ามาอยู่กับเราแล้วไม่หายไป ไม่ว่าจะเป็นงานบริการ AIS Contact Centerช่องทางในการพูดคุยและให้ข้อมูลกับลูกค้า รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อใช้บริการของเรา”

AIS360จึงไม่ได้ตอบโจทย์ลูกค้าในบางเรื่องเท่านั้น แต่ยังตอบครบทั้ง Customer Journeyตามไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคยุคนี้ตั้งแต่ตื่น ยันเข้านอน หรือที่เอไอเอสเรียกว่า “Your Everyday life Privileges at All Times”

ไม่เพียงแค่เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าเท่านั้น แต่เอไอเอสยังเข้าใจอีกด้วยว่า ลูกค้ายุคปัจจุบัน หรือGen C มีความชื่นชอบติดต่อสื่อสาร หรือเชื่อมต่อตลอดเวลา, ควบคุม และทำสิ่งต่างๆ ด้วยตนเอง รวมทั้งชื่นชอบความรวดเร็วทันที จึงเป็นที่มาของการออกแบบงานบริการที่โดนใจลูกค้า

“วันนี้เอไอเอสมีลูกค้ากว่า 41 ล้านราย ลูกค้าเอไอเอสไฟเบอร์กว่า 7.8  แสนราย การดูแลลูกค้าของเราจึงไม่ใช่แค่การมีสิทธิประโยชน์และงานบริการที่ดี แต่ต้องเหนือกว่า ครอบคลุมกว่า

เดินตามวิสัยทัศน์ ขับเคลื่อนองค์กรด้วย Digital

อย่างที่เรารู้กันดีว่าเป้าหมายของเอไอเอสคือการเป็น DigitalLifeService Provider เช่นเดียวกันในทุกๆ สินค้าและบริการทั้งหมดของเอไอเอเอสต้องมีกลไกที่ดึงเอาศักยภาพของเทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนด้วย

ไม่เว้นแม้แต่ส่วนงานบริการและการดูแลลูกค้า ก็ได้มีการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามายกระดับงานบริการมาโดยตลอดไม่ว่าจะเป็น Ask Aunjaiซึ่งเป็น Virtual Agent ผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะทั้ง AI, Chatbotและ Smart Knowledge Base ที่ให้บริการลูกค้าบนเว็บไซต์เอไอเอสและแอปพลิเคชัน my AIS ที่มีลูกค้าดาวน์โหลดแล้วกว่า 10 ล้านครั้งและมียอดการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 58% ล่าสุดกับ AIS DigitALL Shop รูปแบบใหม่ภายใต้แนวคิด “The Unmanned Store” : No Queue , No Counter Service , No Cash   

อีกหนึ่งช่องทางที่สำคัญไม่แพ้กันคือ Social Media เนื่องจากFacebook ได้รับความนิยมจากลูกค้าในการสอบถามข้อมูลต่างๆ จึงได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการโดยใช้เวลาเทรนAI นานกว่า 1 ปีให้เรียนรู้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากฐานข้อมูล Big Data และวิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่ติดต่อผ่านโซเชียลมีเดียเพื่อให้ AI ให้บริการลูกค้าได้เช่นเดียวกับพนักงานมืออาชีพให้บริการรวดเร็วทันทีพร้อมเติมลูกเล่นเพื่อความสดใสจึงทำให้เอไอเอสเป็นรายแรกในประเทศไทยที่ให้บริการแบบ Full Service Digitization ใช้ AI บริการครบทุกช่องทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย

Privilege Fragment ครอบคลุม แตกย่อย

บุษยา ให้ข้อมูลที่น่าสนใจว่า ในปีที่ผ่านมามีผู้ใช้สิทธิประโยชน์ในทุกช่องทางของเอไอเอสรวมกว่า 3 ล้านครั้งในแต่ละปีเราจึงต้องขยับมาตรฐานให้สูงขึ้นเรื่อยๆ โดยมองหาสิ่งใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยในปีนี้ เอไอเอสได้ขยายสิทธิพิเศษ รวมมากกว่า 28,000 ร้านค้า เพื่อให้หลากหลาย ครอบคลุม สามารถตอบโจทย์ได้ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิทธิพิเศษด้าน Dining

ในปีนี้ได้เพิ่มความน่าสนใจยิ่งข้น “ย่าน ห้าง ตลาด กูรู” “ปักหมุดย่านดัง”คัดสรรร้านอาหารและคาเฟ่สุดฮิปพร้อมส่วนลดสุดคุ้มในย่านดังที่ทุกคนรู้จักกันเป็นอย่างดีเช่นย่านสยามย่านถ.นิมมานเหมินทร์จ.เชียงใหม่เป็นต้น

หรือแม้แต่การจับมือกับพันธมิตร“กูรูชี้เป้าร้านอร่อย”อย่าง  “Wongnai” ที่หลายคนรู้จักกันเป็นอย่างดี ในฐานะแอปพลิเคชันแนะนำร้านอาหารชั้นนำ และ “อร่อยเลิศกับคุณหรีด”มาช่วยแนะนำพร้อมมอบส่วนลดพิเศษรวมกว่า 1,000 ร้านค้า ก็เป็นการเพิ่มทางเลือกและความหลากหลายให้กับลูกค้านั่นเอง

นอกจากนี้ ยังมีแคมเปญ “อิ่มอร่อยร้านดัง” อิ่มอร่อยสุดคุ้มในห้างชั้นนำและ “มื้อนี้ฟิน วันนี้ฟรี” กินฟรีที่ตลาดดัง ใน 77 จังหวัดทั่วประเทศก็เป็นแคมเปญยอดนิยมที่ลูกค้าเอไอเอสให้ความสนใจอย่างต่อเนื่อง ทำให้ปัจจุบัน เอไอเอส ถือเป็นผู้นำด้านการดูแลลูกค้าที่มอบสิทธิพิเศษด้านการกิน (Dining Privilege) ครอบคลุมครบในทุก Area ตามสไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทั่วประเทศ

อีกทั้งยังได้จัดกิจกรรมสุดเอ็กซ์คลูซีฟ “เอไอเอสเปิดเสน่ห์เมืองไทยกับเผ่าทองทองเจือ”กูรูด้านประวัติศาสตร์ให้ลูกค้าเอไอเอสได้สัมผัสเสน่ห์ของประเทศไทยทั้งด้านประวัติศาสตร์ศิลปวัฒนธรรมภูมิปัญญาท้องถิ่นทุกภูมิภาคยิ่งไปกว่านั้น AIS ได้ร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยเขตภาคเหนือและอ.เผ่าทองเปิดเส้นทางท่องเที่ยวใหม่ล่าสุดซึ่งเอไอเอสจะนำลูกค้าไปสัมผัสเส้นทางใหม่นี้เป็นกลุ่มแรก

ส่วนเอไอเอสพอยท์ ก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้นเช่นกัน บุษยา อธิบายว่า “ในปีที่ผ่านมาลูกค้าใช้สิทธิ์แลกพอยท์เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าในปีนี้เราจึงจัดเต็มโดยเพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภทให้ลูกค้าแลกมากขึ้นและขยายอายุพอยท์เป็น 2 ปีรวมทั้งให้ลูกค้า AIS Fibreสามารถแลกพอยท์ได้อีกด้วย”

ความน่าสนใจคือการนำพอยท์สะสมนี้ออกไปยังบริการอื่นๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่เป็นประจำ อย่างการนำพอยท์มาแลกรับสติกเกอร์ไลน์ซึ่งถือเป็นครั้งแรกในไทยรวมทั้งใช้เป็นส่วนลดในการซื้อของบน AIS Online Store นอกจากนี้ลูกค้าเอไอเอสยังสามารถนำ AIS Points มาแลกสิทธิ์ลุ้นรับโชคทองในแคมเปญ “AIS แจกโชค” ได้ตลอดทั้งปี

“การดูแลลูกค้าในยุค Gen C เป็นเรื่องท้าทาย เรามุ่งตอบโจทย์ลูกค้าทั้งในด้านบริการที่รวดเร็ว ตรงใจ ผสมผสานเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ฉลาดขึ้น และเติมเต็มทุกไลฟ์สไตล์ด้วยสิทธิพิเศษที่ครอบคลุมทุกพื้นที่ เพื่อตอกย้ำความเป็นตัวจริงครบทุกการดูแล” บุษยา กล่าวทิ้งท้าย

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.

buy spotify followers mumiyo macunu eşkina balığı taşı proment damla kekreyemiş tozu Yalancı Portakal Merhemi arı zehiri kremi bee cure krem titan gel gold wixy beauty kekreyemiş tozu borev tablet bulaşık makinesi deterjanı stag 9000 sprey mavi su
izmit escort ankara escort